3.1. Деловые беседы и переговоры. Общие положения

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.
Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

3.2. Этика и психология деловых бесед и переговоров

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.
Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).
Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.).
Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.
Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.
1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).
Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов.
Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.
Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы также, как и я?".
Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.
Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете...?", "Вы действительно считаете, что...?"
Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?".
Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что...?", "Наверняка вы рады тому, что...?"
Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.
Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?".
Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при этом пришли?".
Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.
Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?".
Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?"

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.
Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.
Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.
Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.
Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.
Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.
И последнее, негативный исход деловой беседы или пе-реговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

3.3. Деловой завтрак, обед, ужин

Достаточно часто деловые беседы проходят в неформальной обстановке (кафе, ресторане). Это требует умения сочетать решение деловых вопросов с трапезой. Обычно выделяют деловой завтрак, обед, ужин. Их объединяют некоторые общие принципы, применимые во всех трех случаях, в частности, общепринятые правила поведения за столом. Однако каждая из этих форм делового общения имеет и свои особенности.
Деловой завтрак - наиболее удобное время для встреч тех, кто напряженно работает в течение дня. Продолжительность - около 45 минут. Не рекомендуется для деловой встречи мужчины и женщины.
Деловой обед позволяет наладить хорошие отношения с партнерами, лучше познакомиться с клиентами. В полдень человек активнее и раскованней, чем в 7-8 часов утра. Продолжительность делового обеда строго не регламентируется и обычно составляет один-два часа, из которых до получаса занимает светский разговор, как правило, предваряющий деловую беседу.
Деловой ужин носит более официальный характер, чем завтрак или обед, и по степени регламентации приближается к приему. Это определяет тип приглашений (письменные, а не телефонные), особенности одежды (костюм темных тонов). Продолжительность делового ужина два часа и более.
При принятии решения организовать (принять приглашение на) деловой завтрак, обед или ужин необходимо обдумать свои задачи и уяснить, будет ли более непринужденная атмосфера застолья способствовать их решению. Может быть, эти вопросы легче решить в учреждении или по телефону. Каждая встреча, связанная с застольем, может отнять от одного до трех часов, а относиться к своему и чужому времени нужно крайне уважительно.
Место встречи. При выборе места встречи необходимо проявить воспитанность и такт. Когда вы заинтересованы в беседе, можно подчеркнуть свое уважение к человеку, назначив место встречи поближе к месту его работы. Уровень ресторана должен соответствовать положению, которое занимают приглашенные вами люди.
Организация. Необходимо строго соблюдать заранее согласованные договоренности о месте, времени и составе участников встречи (кто, где и когда будет встречаться). Только при настоятельной необходимости можно вносить изменения в заранее утвержденный план. Так, если вы намерены встретиться с кем-то с глазу на глаз за завтраком, а приглашенный звонит вам и объявляет, что он намерен явиться со своим секретарем и кем-то еще, вы должны решить, отвечает ли встреча в подобном составе вашим интересам и стоит ли ее действительно проводить.
Рассадка за столом. Если сделан предварительный заказ, хороший тон предписывает дождаться, пока соберутся все приглашенные и лишь тогда усаживаться за стол. Если вам надо будет разложить бумаги, а вы встречаетесь лишь с одним человеком, предпочтительнее сесть за столик на четверых, а не на двоих. В этом случае будут веские причины предложить человеку сесть справа от вас, а не напротив.
Оплата. Оплатить счет должен либо тот, кто первым предложил встретиться, либо занимающий более высокое положение. Если ситуация может быть превратно истолкована как попытка завоевать чье-то особое расположение, следует предложить, чтобы каждый платил за себя. Это особо актуально для представителей средств массовой информации и государственных служащих всех уровней: завтрак журналиста или чиновника за чужой счет могут счесть попыткой повлиять на прессу или проявлением коррумпированности органов государственной власти. Однако наиболее общим подходом все же будет такой - пригласивший берет все расходы на себя.
Благодарность. После делового завтрака, обеда или ужина принято, по меньшей мере, поблагодарить пригласившего. Более уместной, однако, будет благодарственная записка, хотя этим элементом в деловых отношениях часто пренебрегают.

3.4. Особенности общения через переводчика

Переводчик, как правило, не только филолог, но и страновед, что дает основания использовать его знания и опыт не только для переводческой работы, но и налаживания доверительных отношений с партнерами. Переводчик-профессионал играет ключевую роль в установлении духа сотрудничества, особенно тогда, когда переговорные процессы идут с представителями народов и культур, мировоззрение, нравственные установки и особенности делового этикета которых имеют значительные отличия от принятых на Западе.
Общаясь через переводчика, нужно соблюдать следующие правила:
- говорить медленно, четко формулируя мысли, не допускать возможности двусмысленного толкования сказанного;
- произносить следует не более одного-двух предложений подряд, учитывая, что удержать в памяти и перевести большее количество материала полно и правильно переводчик не в состоянии. К тому же некоторые языки грамматически прямо противоположны русскому. Например, в персидском языке сказуемое всегда завершает предложение, а не стоит в его середине, как в русском, английском и других языках;
- нельзя сопровождать свою речь поговорками, идиоматическими оборотами и, тем более, цитированием стихов. Перевод их на другой язык требует длительной работы и невозможен в ходе динамичной беседы. Неверный перевод способен испортить атмосферу переговоров, поскольку наши пословицы и поговорки на другом языке могут приобрести двусмысленное значение, а иногда и оскорбительный смысл;
- необходимо учитывать реакцию партнеров и немедленно принимать меры, если возникает ощущение, что они понимают вас неправильно. Переводчик, в свою очередь, может в случае необходимости попросить любую из сторон пояснить мысль более простыми словами или повторить фразу еще раз;
- перед переговорами необходимо выделить достаточное время для работы с переводчиком, чтобы как можно подробнее ознакомить его с кругом затрагиваемых проблем, пояснить используемую терминологию. Доклад, речь на презентации и другие письменные материалы должны передаваться переводчику для ознакомления за день-два до выступления. И последнее, нет переводчиков, которые без подготовки одинаково хорошо оперируют и медицинской, и технической, и любой иной терминологией.

3.5. Заключение

Исходя из всего вышесказанного мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Волгин Б. Деловые совещания. - М., 1991.

2. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. - Воронеж, 1991.
3. Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1992.
4. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. - Киев, 1989.
5. Першин Г.В., Альбов А.С., Левтов В.Е. Телефонный разговор с иностранным партнером. П Справочное пособие для успешного делового общения. - С. -Петербург, 1996.
6. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. - Симферополь, 1996. Особенности служебно-делового общения Реферат >> Этика

И прибыльнее, либо препятствовать этому. "В процессе делового общения его участники обмениваются информацией, которая передается... , значимой для участников общения . Перечисленные выше особенности служебно-делового общения во многом объясняют характер...

Психология делового общения , его структура

Контрольная работа >> Психология

Дисциплине "Деловое общение" На тему: "ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ . ЕГО СТРУКТУРА" Тула-2009 г. Введение Общение представляет сторону... или иного вида предметной деятельности. Особенности делового общения : партнер всегда выступает как личность...

Процесс экспериментального общения , его особенности и специфика

Контрольная работа >> Психология

Характеристиками человека его психологических свойств и особенностей поведения. 1. Процесс экспериментального психологического общения , его особенности и специфика... устраняет большинство конфликтных ситуаций как в деловых , в дружеских, так и в семейный...

Общаясь через переводчика, нужно соблюдать следующие правила (Кукушин В.С., 2003):

1. Говорить медленно, четко формулируя мысли, не допускать возможности двусмысленного толкования сказанного.

2. Произносить следует не более одного-двух предложений подряд, учитывая, что удержать в памяти и перевести больший объем информации полно и правильно переводчик не в состоянии. К тому же некоторые языки грамматически прямо противоположны русскому. Например, в персидском и немецком языках сказуемое всегда завершает предложение, а не стоит в его середине, как в русском, английском и других.

3. Нельзя сопровождать свою речь поговорками, идиоматическими оборотами и, тем более, цитированием стихов. Перевод их на другой язык требует длительной работы и невозможен в ходе динамичной беседы. Неверный перевод способен испортить атмосферу переговоров, поскольку наши пословицы и поговорки на другом языке могут приобрести двусмысленное значение, а иногда и оскорбительный смысл.

4. Необходимо учитывать реакцию партнеров и немедленно принимать меры, если возникает ощущение, что они понимают вас неправильно. Переводчик, в свою очередь, может в случае необходимости попросить любую из сторон пояснить мысль более простыми словами или повторить фразу еще раз.

5. Перед переговорами необходимо выделить достаточное время для работы с переводчиком, чтобы как можно подробнее ознакомить его с кругом затрагиваемых проблем, пояснить используемую терминологию. Доклад, речь на презентации и другие письменные материалы должны передаваться переводчику для ознакомления за день-два до выступления.

Тесты для самоконтроля к главе 6

1. Определите третью фазу деловой беседы:

а) опровержение доводов собеседника;

б) аргументирование;

в) передача информации;

г) принятие решения.

2. Выберите один из этапов фазы передачи информации:

а) «перехватывание» инициативы;

б) формирование предварительного мнения;

в) пробуждение интереса к беседе;

г) обсуждение проблем.

3. К какой фазе относятся требования: опыт, деликатность и внимание к собеседнику?

а) аргументации;

б) принятия решения и завершения беседы;

в) нейтрализации замечаний собеседников;

г) передача информации.

4. При приеме подчиненных работник должен:

а) не проявлять откровенной симпатии и антипатии;

б) затрагивать темы политики, религии или расовой принадлежности;

в) избегать в беседах поддерживания злословия в адрес отсутствующих;

г) без причины отказываться от обсуждения предписанной темы.

5. Как называется процесс взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью и опытом, предполагающим достижение определенного результата?

а) деловые совещания и собрания;

б) публичные выступления;

в) деловые переговоры;

г) деловая беседа.

6. Оптимальными днями для переговоров являются:

а) вторник, среда, четверг;

б) понедельник, среда, пятница;

в) вторник, четверг, пятница;

г) понедельник, вторник, среда.

7. При каком методе ведения переговоров достигается согласие между партнерами?

а) вариационный метод;

б) метод сотрудничества;

в) компромиссный метод;

г) метод интеграции.

8.К какому типу совещаний относится использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности?

а) информативное собеседование;

б) совещание с целью принятия решения;

в) научное совещание;

г) творческое совещание.

9. Какие виды совещаний различают по сфере применения?

а) симпозиумы;

б) митинги;

в) съезды партий;

г) пленумы.

10. Определите виды совещаний по назначению:

а) технические;

б) финансовые;

в) творческие;

г) кадровые.

11. Найдите неверный этап подготовки к выступлению:

а) организация логической канвы;

б) поиск формы сообщения;

в) передача информации;

г) репетиция.

12. Что относится к установлению «сверхзадачи» (главной мысли)?

а) поиск формы выступления;

б) подготовка выступления;

в) организация логической канвы;

г) воздействие на эмоции.

13. Какие правила нужно соблюдать при общении с переводчиком?

а) говорить быстро и напористо;

б) сопровождать речь идиоматическими оборотами;

в) использовать профессиональную лексику;

г) произносить не более одного-двух предложений подряд.

Глава № 7.

Споры и конфликты в деловом общении

Во многих развитых странах даже специалисты среднего уровня в самых различных областях, как правило, знают один или два иностранных языка. Казалось бы, профессия переводчика должна уйти в небытие, исчезнуть сама собой за ненадобностью. Однако этого не произошло, и вряд ли это случится в будущем.

Ведь переводчик является в равной степени профессионалом в области лингвистики и знатоком культурных традиций зарубежных стран, а также обладает специфическими узкопрофессиональными знаниями. Очень важно не просто перевести, а правильно подать перевод, сделать так, чтобы смысл сказанного был максимально понятен с учетом реалий и культурных особенностей говорящих на разных языках. Поэтому переводчик является незаменимым участником международных переговоров.

Существуют некоторые правила этикета, как для переводчика, так и для заказчика, соблюдение которых оставит положительные впечатления от проведенного мероприятия у обеих сторон и станет основой дальнейшего сотрудничества.

Переводчику необходимо следовать общепринятым культурным нормам и правилам вежливости, уметь вести себя. Внешний вид также имеет большое значение, однако нужно понимать, что при выборе одежды следует исходить из условий проведения переговоров.

Правила этикета для переводчика определяются его неоднозначным положением в переговорном процессе. С одной стороны, лингвист – незаменимый участник встречи, с другой – всего лишь интерпретатор чужих мыслей. С одной стороны, он должен всегда находиться как можно ближе к говорящему, с другой – его не должно быть «слишком много». Поскольку переводчик – всего лишь инструмент ведения переговоров, пусть и необходимый, ему также не следует высказывать свои мысли и суждения.

Лингвист должен уметь расшифровать национальные особенности в речи выступающего. Частое использование в речи пословиц и крылатых фраз жителями Японии, выразительная жестикуляция испанцев и арабов и многие другие особенности жителей разных уголков Земли – все должно быть должным образом интерпретировано. Но при этом голос и мимика переводчика должны быть нейтральными.

Переводчик обязан соблюдать конфиденциальность: информация, которую он узнает в ходе переговоров, ни в коем случае не должна стать известна третьим лицам. В определенных случаях лингвист даже дает подписку о неразглашении, например при ведении судебных процессов или на переговорах по личным вопросам.

Переводчик обязан переводить только то, что говорит участник делегации, с которой работает он сам, – точность и правильность перевода другой стороны не следует оспаривать ни в коем случае.

Если приходится работать на банкете , то нужно держать в руке наполненный бокал, для того чтобы не отвлекали официанты. При этом употреблять спиртное не стоит, ведь переводчик находится на работе, а на нетрезвую голову вряд ли можно ожидать блестящего перевода.

Конечно, нельзя предусмотреть все нюансы и тонкости, с которыми может столкнуться переводчик. В любом случае, вежливость, культура общения и профессионализм помогут лингвисту выйти с достоинством даже из самой сложной ситуации.

Вероятность возникновения таких непростых ситуаций можно значительно снизить, если заказчик будет соблюдать несколько простых правил, то есть, в свою очередь, также следовать этикету.

При общении через переводчика следует говорить медленно, произнося не более пары несложных предложений. Фразы должны быть построены просто, при этом нужно стараться избегать двусмысленности толкований сказанного.

Также следует избегать использования идиоматических выражений, поговорок и цитирования стихов, ведь их перевод требует много времени, довольно сложен и сильно затруднен в ходе живой беседы, а неправильный перевод или толкование, например, пословиц, могут сильно осложнить ведение дальнейших переговоров.

Для получения максимальной отдачи от работы переводчика необходимо заранее предоставить материал предстоящих переговоров, сообщить тематику, список выступающих и т.д. Наличие дополнительного материала позволит лингвисту наиболее полно подготовиться к проведению мероприятия.

Если переводчик и заказчик одинаково заинтересованы в успешном сотрудничестве, то им ни в коем случае не следует пренебрегать этими несложными правилами.

Тесты к лекции: Публичное выступление

1. Как можно завоевать и удержать внимание аудитории?

Визуальный контакт.

Контрастные раздражители.

Смена громкости и темпа речи.

Вопросы к аудитории.

Спорные видео.

2. Для какого канала восприятия свойственны вербальные средства: «ясно видно, что», «посмотрите на эту проблему», «поставьте рядом два факта», «можно очертить круг»:

аудиального,

визуального,

кинестетического,

внемодального.

3. Для какого канала восприятия свойственны вербальные средства: «почувствуйте разницу», «ухватите суть», «нащупайте решение»:

аудиального,

визуального,

кинестетического,

внемодального.

4. Для какого канала восприятия свойственны вербальные средства: «послушайте», «прислушайтесь», «факт говорит о»:

аудиального,

визуального,

кинестетического,

внемодального.

5. Для какого канала восприятия свойственны вербальные средства: «понимаете», «проанализируйте», «осознайте»:

аудиального,

визуального,

кинестетического,

внемодального.

Задания:

1. Составьте небольшое вступление к теме «Как человек мыслит?»

Подобно тому, как растение вырастает из семени, каждый человеческий поступок появляется на свет из скрытых семян мыслей. Без мышления, действие невозможно. Это в равной мере применимо к “спонтанным” и “непреднамеренным” поступкам, а также к сознательному поведению.

2. Составьте предполагаемый портрет аудитории, перед которой вы хотели бы выступить с темой: «Профессия - менеджер».

Портрет аудитории - это комплексное составление характеристики предполагаемой аудитории. Портрет аудитории, как правило, складывается из следующих параметров:

социально-демографических (пол - не важен, возраст - от 18 и старше, национальность - не важно);

интеллектуальных (уровень образованности - среднее /высшее/ не оконченное высшее, специалисты);

количественных (групповое, общение через СМИ);

статусно-ролевых (подчиненный, коллега, студенты);

эмоционально-психологических (заинтересованный).

Тесты к лекции: Деловая беседа

1. Из перечисленных ниже, какие две ошибки часто допускаются в процессе подготовки беседы:

Неготовность к встрече

Строгое соблюдение ранее намеченных планов проведения диалога

Стремится придать беседе дружеский характер

Партнеры не знают предмет предстоящей беседы

2. Можно ли к особенностям проведения деловых бесед отнести:

угощение партнеров,

обмен сувенирами, визитками

рукопожатие, целование

3. Можно ли дать преимущество одному из трех названных ниже приемов начала беседы:

Метод снятия напряженности

Метод «зацепки»

Метод прямого подхода

4. Из приведенного ниже перечня исключить запрещенные приемы во время деловой беседы:

Ни в коем случае не следует:

Перебивать партнера;

Негативно оценивать его личность;

Подчеркивать разницу между собой и партнером;

Резко убыстрять темп беседы

Избегать пространственной близости и не глядеть на партнера

Пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер возбужден

Не понимать или не желать понять его психическое состояние

Улыбаться

Говорить комплименты

Сопереживать за партнера

Смотреть ему в глаза

Обращаться по имени

Смеяться

Предлагать чай, кофе

ЗАДАНИЯ: дайте краткий ответ (2-3 предложения) на поставленные вопросы:

1. Чем отличается фатическое общение от деловой беседы.

Фатическое общение.

Может проходить как между знакомыми, так и незнакомыми людьми.

Контактоустанавливающее. Цель установления контакта преобладает над целью передачи информации.

Деловая беседа.

Деловые собеседники до встречи могут быть незнакомы лично.

Деловое общение протекает в соответствии с этикой и этикетом.

2. Что бы вы отнесли к специфике ведения деловой беседы в современных условиях.

Телефонные переговоры

Скайп - переговоры

При организации логической канвы прежде всего необхо­димо четко выявить ту главную мысль, которую вы хотите изложить, доказать в своем выступлении. Здание речи сле­дует строить таким образом, чтобы все его части работали на эту сверхзадачу. Сам же логический скелет здания следует сделать предельно ясным и стройным, ибо, как говорил Ари­стотель, главное достоинство речи - в ее ясности.

Кроме того, речь должна быть выразительной. К числу важнейших выразительных средств речи относятся тропы - употребление слов в переносном значении. К тропам отно­сятся эпитеты, сравнения, метонимии, синекдохи, метафо­ры, гиперболы, литоты, перифразы и другие.

Эпитет оживляет слово, придает экскурсионному объек­ту большую выразительность.

Сравнение обычно строится на сопоставлении двух пред­метов или явлений, имеющих одинаковые признаки, и офор­мляется с помощью союзов как, как бы, как будто, ровно, словно, точно.

Метонимия представляет собой перенос значений по смеж­ности явлений («весь город обсуждал это событие», «съел целую тарелку» и др.).

Синекдоха - обозначение целого через его часть. К при­меру, синекдоха М. Лермонтова: «И слышно было до рассве­та, как ликовал француз».

Метафоры - сближение слов по сходству или контрасту их значения. Например, метафора А. Ахматовой «Пустых небес прозрачное стекло».

Гиперболы (преувеличения). Например, «редкая птица до­летит до середины Днепра» (преувеличение величины реки).

Литоты - преуменьшение свойств, качеств объекта, че­ловека, например, «мальчик с пальчик».

Перифраз - замена наименования предмета описатель­ным оборотом речи. Вместо льва можно сказать «царь зве­рей», понятие «бывалый человек» заменить выражением «тер­тый калач».

В процессе поиска формы выступления следует учитывать и такие рекомендации знатоков ораторского искусства. Если содержание выступления предназначено в основном для апел­ляции к разуму слушателя, то форма выступления строится с таким расчетом, чтобы возбудить эмоции. Жест, мимика, телодвижения, интонации голоса - с помощью этих средств опытные ораторы воздействуют на эмоции человека. Помни­те, органы чувств человека склонны к утомлению.

При подготовке выступления, как советуют наставления для ораторов, следует учитывать настроение будущей аудито­рии. Если она настроена негативно к идеям, которые вы со­бираетесь утверждать, то сначала завоюйте их симпатию ин­тересным примером, заинтригуйте чем-то и пообещайте вы­дать развязку в конце. Если собираетесь доказать новую, слож­ную идею - разделите общий объем информации, которую необходимо дать слушателям, на ряд «порций», распредели­те их в порядке возрастающей сложности и последовательно, не торопясь, сообщайте их.

Итак, если сформулировать главное, что подсказывает опыт оратору, то можно, пожалуй, обойтись одной фразой: «Выступая, будьте творцом, создателем своей речи, и Вы покорите сердца слушателей».

На этапе подготовки и в процессе публичного выступле­ния рекомендуется соблюсти следующие четыре правила, сформулированные крупнейшим специалистом в области ора­торского искусства Дейлом Карнеги:

1. Начинайте речь с сильным и упорным стремлением до­стичь цели. Помните, что от силы вашего стремления к цели будет зависеть быстрота достижения ваших успехов.

2. Готовьтесь к выступлению. Вы будете чувствовать себя неуверенно, если не будете хорошо знать то, о чем вы собираетесь говорить.

3. Проявляйте уверенность. «Чтобы чувствовать себя сме­лым, - рекомендует профессор Уильям Джеймс, - дей­ствуйте так, будто вы действительно смелы, напрягите для этой цели всю свою волю, и приступ страха, по всей вероятности, сменится приливом мужества».

4. Практикуйтесь. Это самое важное для достижения цели. При публичном выступлении могут возникать типичные

затруднения:

■ нелогичность (непоследовательность в изложении сути, нечеткая аргументация излагаемого материала, отсутствие ясности и точности в достижении поставленных целей);

■ проблема самовыражения (недостаточная эмоциональ­ность, «зажатость», монотонность выступления, несо­ответствие внутреннего состояния внешним признакам);

■ эгоцентризм (не учитывается плюрализм мнений, неспо­собность понять иное, чужое мнение);

■ некомпетентность (недостаток информации, некомпе­тентность в конкретных вопросах);

■ проблема контакта (трудности контакта с аудиторией, не удается добиться расположения слушателей и т.п.);

■ проблема самоконтроля (трудно преодолеть волнение, не­умение вести себя и т.п.);

■ проблема выхода из контакта (сумбурность и незавершен­ность выступления, плохое окончание и неудачное пре­кращение разговора).

Человеку, публично защищающему свое мнение, можно порекомендовать лично вести дискуссию, если он заранее продумает возможные вопросы оппонентов и постарается предугадать сложные ситуации, которые могут возникнуть и смутить его. Сложные ситуации возникают, когда докладчи­ку адресуются:

■ наивные вопросы и критика авторитетных людей, не являющихся специалистами в обсуждаемой пробле­ме. (Сложность в том, что, опровергая такую критику с помощью азбучных истин, ставишь в неудобное положе­ние маститых оппонентов, которые болезненно реагиру­ют на это);

■ ироничные вопросы с «подковыркой» молодых жизнера­достных людей, желающих повеселить аудиторию. (Воз­можно прореагировать с юмором, либо дать ответ серьез­ным тоном, подчеркнув недопустимость недооценки об­суждаемого вопроса);

■ сложные вопросы, затрагивающие малоизвестную док­ладчику смежную область и заданные с целью «прощу­пать» его эрудицию и находчивость. (Ответить лучше: «Нельзя объять необъятное», или: «Решение этой задачи не предусматривалось в нашем исследовании»);

■ вопросы, на которые докладчик уже отвечал, а также не­суразные вопросы и критика тех, кто невнимательно слу­шал и не до конца понял суть обсуждаемого дела. (Здесь важно не впасть в шок от замечаний оппонента, не заяв­лять ожесточенно: «Я ведь это уже объяснял!», а спокойно и кратко повторить ответ, используя фразу: «Как уже отмечалось...»);

■ вопросы-замечания о несоответствии выводов докладчика мнению некоего авторитета, имя которого подчас нико­му ничего не говорит. (Может помочь ответ: «По мере того, как накапливаются новые факты, многие ранее ка­завшиеся бесспорными истины, провозглашенные даже авторитетами, пересматриваются»),

Общаясь через переводчика, нужно соблюдать следующие правила :

1. Говорить медленно, четко формулируя мысли, не допус­кать возможности двусмысленного толкования сказан­ного.

2. Произносить следует не более одного-двух предложений подряд, учитывая, что удержать в памяти и перевести больший объем информации полно и правильно перевод­чик не в состоянии. К тому же некоторые языки грамма­тически прямо противоположны русскому. Например, в персидском и немецком языках сказуемое всегда завер­шает предложение, а не стоит в его середине, как в рус­ском, английском и других.

3. Нельзя сопровождать свою речь поговорками, идиома­тическими оборотами и, тем более, цитированием сти­хов. Перевод их на другой язык требует длительной ра­боты и невозможен в ходе динамичной беседы. Невер­ный перевод способен испортить атмосферу переговоров, поскольку наши пословицы и поговорки на другом языке могут приобрести двусмысленное значение, а иногда и оскорбительный смысл.

4. Необходимо учитывать реакцию партнеров и немедленно принимать меры, если возникает ощущение, что они по­нимают вас неправильно. Переводчик, в свою очередь, может в случае необходимости попросить любую из сто­рон пояснить мысль более простыми словами или повто­рить фразу еще раз.

5. Перед переговорами необходимо выделить достаточное время для работы с переводчиком, чтобы как можно под­робнее ознакомить его с кругом затрагиваемых проблем, пояснить используемую терминологию. Доклад, речь на презентации и другие письменные материалы должны передаваться переводчику для ознакомления за день-два до выступления.

Таким образом, знание и учет данных правил позволит руководителю избежать неловких или даже конфликтных си­туаций, которые зачастую возникают в управленческой дея­тельности. Именно поэтому мы о них поговорим в следу­ющей главе.

Nil Тесты для самоконтроля к главе 7

1. Определите третью фазу деловой беседы:

а) опровержение доводов собеседника;

б) аргументирование;

в) передача информации;

г) принятие решения.

2. Выберите один из этапов фазы передачи информации:

а) «перехватывание» инициативы;

б) формирование предварительного мнения;

в) пробуждение интереса к беседе;

г) обсуждение проблем.

3. К какой фазе относятся требования: опыт, деликатность и внимание к собеседнику?

а) аргументации;

б) принятия решения и завершения беседы;

в) нейтрализации замечаний собеседников;

г) передача информации.

4. При приеме подчиненных работник должен:

а) не проявлять откровенной симпатии и антипатии;

б) затрагивать темы политики, религии или расовой при­надлежности;

в) избегать в беседах злословия в адрес отсутствующих;

г) без причины отказываться от обсуждения предписан­ной темы.

5. Как называется процесс взаимодействия, в котором про­исходит обмен деятельностью и опытом, предполагающим до­стижение определенного результата?

а) деловые совещания и собрания;

б) публичные выступления;

в) деловые переговоры;

г) деловая беседа.

6. Оптимальными днями для переговоров являются:

а) вторник, среда, четверг;

б) понедельник, среда, пятница;

в) вторник, четверг, пятница;

г) понедельник, вторник, среда.

7. При каком методе ведения переговоров достигается со­гласие между партнерами?

а) вариационный метод;

б) метод сотрудничества;

в) компромиссный метод;

г) метод интеграции.

8. К какому типу совещаний относится использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности?

а) информативное собеседование;

б) совещание с целью принятия решения;

в) научное совещание;

г) творческое совещание.

9. Какие виды совещаний различают по сфере применения?

а) симпозиумы;

б) митинги;

в) съезды партий;

г) пленумы.

10. Какие правила нужно соблюдать при общении с перевод­чиком?

а) говорить быстро и напористо;

б) сопровождать речь идиоматическими оборотами;

в) использовать профессиональную лексику;

г) произносить не более одного-двух предложений подряд.