Уровни CRM-систем и инструменты реализации. CRM как инструмент стратегического управления Инструменты crm
Все это я наблюдаю достаточно часто, так как в качестве бизнес-консультанта постоянно контактирую с малым и средним бизнесом. И каждый раз мне приходится рассказывать своим клиентам, каким образом можно автоматизировать взаимоотношения с клиентами, как работают CRM-системы, какими они бывают, и почему в конкретном случае стоит выбрать ту или иную систему.
Что происходит, если работа отдела продаж ведется без системы учета? Каждый менеджер по продажам работает так, как ему удобнее, ведет фиксацию звонков, других видов взаимодействия с клиентами по собственному усмотрению: кто-то – на бумаге, кто-то – в Excel таблицах, а кто-то вообще не считает нужным фиксировать процесс своей работы.
Очень важно, чтобы импорт данных происходил быстро, просто и прозрачно. Без удобного автоматического переноса всех контактов и других важных для работы сведений, запуск системы, скорей всего, окончится неудачей. Конечно, можно вносить все данные вручную, но это очень долго и неудобно. А если вносить эти данные по частям, то повышается риск дублирования карточек клиента, в итоге вас ожидает путаница и накладки.
Лично мне очень нравится вариант переноса данных из таблицы Excel, этот вариант универсальный, достаточно наглядный и удобный. В Excel возможна выгрузка практически из любой системы, в том числе, из 1С. А загружать данные в этом формате в систему также достаточно быстро и удобно.
Наличие локализации
Этот параметр на сегодняшний день не является самым актуальным, так как большинство мощных широко известных CRM-систем давно уже имеют русские локализации. Но, тем не менее, при выборе программного обеспечения на этот параметр стоит обращать отдельное внимание всегда, так как без русской локализации у вас и ваших сотрудников могут возникнуть сложности в работе. Кроме того, я считаю, что нет смысла лишать себя комфорта в работе, если можно этого избежать.Лицензирование: Open Source или проприетарная архитектура?
Разница между Open Source и проприетарной архитектурой заключается в том, что в первом случае вы получаете систему с открытым кодом, а во втором – с закрытым. Понятно, что здесь речь идет о вариантах лицензирования программных продуктов Stand-Alone, так как любая Saas-система по умолчанию имеет закрытый код.Проприетарную (закрытую) архитектуру продают преимущественно крупные разработчики. В этом случае вы получаете мощную систему, в которую вы сможете вносить изменения в пределах, обозначенных разработчиком. Я лично не вижу здесь ничего плохого, ведь, как я уже писал выше, для среднего и малого бизнеса крайне редко вообще требуются какие-то нетиповые решения.
Лицензией Open Source (открытый код) отличаются разработки, созданные преимущественно на основе какой-то CMS. В этом случае вы получаете крайне широкие возможности для интеграции и работы с сайтом или другой системой. С другой стороны, такие CRM-модули во многом проигрывают большим CRM-системам, специально разработанным для учета взаимоотношений с клиентами.
Контакты и контрагенты
При выборе CRM-системы обратите особое внимание на то, каким образом реализованы справочники, какова их структура. Так, если вы работаете только с физическими лицами, то вам будет достаточно одного уровня – это контакт (клиент). В этом случае вам, в принципе, подойдет любой вариант структуры справочника контактов.Другое дело, если вы работаете с юридическими лицами. В этом случае ваш контакт – это организация. Но от имени этого контакта могут звонить разные люди, например, бухгалтер, снабженец, кладовщик, руководитель и т.д. Очень важно, чтобы CRM-система предусматривала возможность завести карточку для каждого контактного лица (контрагента) отдельно, а также объединить их в один общий контакт, организацию. Это очень важно, так как иначе организовать достаточный уровень автоматизации контроля работы с клиентами не получится.
Стоимость системы
Любой бизнесмен, прежде чем внедрить то или иное программное решение, задается вопросом, а сколько это будет стоить? При определении цены CRM нужно понимать, что цифры, которые вы видите на сайтах в разделе «стоимость продукта» или «стоимость лицензии» - это только часть общих затрат. А потому стоит разобраться, из чего складывается полная стоимость внедрения CRM-системы.Полная стоимость продукта состоит из несколько частей:
- Стоимость лицензии (приобретения). Это может быть оплата доступа для «облачных решений» или стоимость 1 копии.
- Перенос данных в систему. Вам обязательно понадобится каким-то образом перенести контакты и другие данные. А потому наличие или отсутствие готового модуля, а также сложность подготовительной подготовки данных для импорта также повлияет на итоговую стоимость.
- Стоимость доработки. Даже если вы купили «коробочное решение» или доступ к saas-версии, какие-то доработки все равно потребуются. Нужно будет настроить права доступа, отчеты, задачи и пр.
- Стоимость сопровождения.
При внедрении любого программного обеспечения возникают какие-то сложности. Даже если продавец программного продукта вам рассказывает, что достаточно произвести оплату и можно сразу начинать работу, все равно на практике возникают проблемы, неполадки, накладки из-за человеческого фактора (сотрудники еще не умеют пользоваться новой системой или умеют недостаточно хорошо и т.д.).
Также вас ждут непрямые затраты во время внедрения. Так, ваши сотрудники вместо выполнения прямых обязанностей будут часть времени посвящать обучению и проверке работы системы. Также и руководитель будет вынужден часть рабочего времени выделять на решение вопросов, связанных с внедрением CRM, а также на контроль работы по решению этой задачи.
Если вы будете заранее понимать, что затраты на этапе внедрения обязательно будут, если вы будете готовы к необходимости выделять время и силы на внедрение CRM-системы, если подготовитесь к возможным накладкам, то все эти затраты можно будет минимизировать, а сам процесс сделать максимально простым и безболезненным.
Стоимость лицензии
В зависимости от типа выбранной вами CRM-системы, возможны различные варианты покупки лицензии. Вы можете:- Купить бессрочную лицензию.
- Купить лицензию (подписку) на определенный срок (месяц, год и т.д.)
- Купить копию программы для установки на собственный сервер.
- Бессрочная лицензия приобретается один раз и действует на постоянной основе. Это удобно, но сумма, которую нужно выплатить сразу, обычно довольно значительная.
При сравнении стоимости лицензий нужно учитывать также и маркетинговые ходы, к которым часто прибегают продавцы. Так, очень часто продавцы CRM-систем на сайте рекламируют минимальную цену пакета услуг, которая будет действовать только при определенных условиях. А в реальности вам придется за эту систему платить больше.
Например: на странице с описанием пакета услуг указана цена 40 долларов за 1 пользователя в месяц. Но если внимательно прочитать весь текст, в том числе, выноски и примечания, оказывается, что эта цена действительна только в случае покупки не менее 10 лицензий одновременно сроком на 1 год. А если вам требуется всего 9 лицензий, цена уже будет другой.
Подобные маркетинговые хитрости очень характерны для рынка IT. Но подробно о хитростях лицензирования я планирую поговорить в отдельной статье. А сейчас достаточно просто запомнить, что нужно внимательно относиться к условиям формирования цены, чтобы не обмануться в своих расчетах.
В случае покупки программы вы оплачиваете один раз неограниченное количество лицензий. Вам не понадобится оплачивать доступ к программе ни периодически, ни в случае расширения штата сотрудников. Но любые обновления для вашей программы будут платными.
Доработки и запуск системы как часть ее стоимости
Работы по настройке, доработке и запуску программного обеспечения также нужно учитывать при расчете общей стоимости CRM-системы.Вам потребуется:
- Установить программное обеспечение (при покупке программы потребуется большой объем работ, настройка сервера и многое другое, в случае Saas-решений может понадобиться установка программ-клиентов на компьютеры, планшеты, мобильные телефоны)
- Настроить группы пользователей, установить права доступа для всех групп сотрудников, которые будут работать с CRM-системой.
- Интегрировать CRM-систему с другими сервисами и программами (настроить обмен информацией с веб-сайтом, базами данных 1С, с телефонией и пр.)
- Перенести данные из других систем и программ.
Например, я обычно предлагаю своим клиентам такую услугу, как исправление телефона. Это очень распространенная проблема: в карточках контрагентов 1С, в таблицах Excel и во многих других программах телефоны клиентов можно записывать произвольным образом. В итоге, часть записей оказывается в формате «+7….», часть начинаются с восьмерки, часть – городские номера вообще без кода города и т.д. Для того, чтобы эти телефоны корректно были внесены в CRM-систему, они должны быть стандартизированы, приведены в определенный вид (чаще всего в международный формат).
Также важно понимать, что доработки вам потребуются в любом случае. Даже если вы приобретаете полностью готовое коробочное решение, вам все равно, скорей всего, потребуется что-либо дорабатывать. Лучше заранее ориентироваться на то, что вам понадобится оплачивать также и в этом вопросе услуги специалиста.
Что дорабатывать, если выбрано Saas-решение?
С одной стороны, при использовании Saas-решения у вас нет доступа к коду, а потому и дорабатывать силами программиста нечего. С другой стороны, Saas-платформы дают достаточно широкие возможности настройки различных форм и отчетов, бизнес процессов, прав пользователей, внешнего вида вашей рабочей системы и пр. Эту работу также стоит доверить специалисту.
Кроме того, вам потребуется интеграция вашей CRM-системы с сайтом, программами 1С, телефонией и т.д. Эту работу также выполняет специалист, а потому ее стоимость нужно учитывать.
Standalone решения требуют дополнительных вложений: покупка или аренда сервера, его настройка, покупка дополнительного программного обеспечения и т.д. Важно понимать, что при покупке Standalone-решения вы покупаете просто копию программы. А все дальнейшие расходы, связанные с ее установкой, настройкой, ее использованием, вы берете на себя.
Сопровождение
Нужно понимать, что в любой системе происходят сбои, и в первую очередь это касается Standalone решений. А сопровождение – это работа специалиста, и оно также должно оплачиваться.При выборе Saas-решений сопровождение вам может не понадобиться либо оно будет стоить минимальную сумму. Чаще всего, один раз настроенное решение прекрасно работает, если, конечно, не пытаться самостоятельно экспериментировать с настройками.
Почему Saas-системы не требуют постоянной поддержки:
- Такие системы обычно очень хорошо отлажены, и специалисты постоянно следят за работоспособностью программного обеспечения.
- Функционал подобных систем достаточно сильно ограничен, так как он предназначен для решения определенного круга задач и не более того.
- Интерфейс обычно интуитивно понятен, и для выполнения большинства действий помощь специалиста не требуется.
Эпилог
В этой статье я не ставил перед собой задачу, полностью и подробно описать CRM -системы. Я хотел внести ясность в следующие вопросы: что это такое, кому и зачем они нужны, и на основе каких параметров лучше всего выбирать CRM-систему для малого и среднего бизнеса. Надеюсь, что я сумел помочь вам разобраться в этих вопросах. О многообразии и особенностях различных CRM-систем уже написано много, возможно, я также буду еще не раз возвращаться в этому вопросу. А здесь и сейчас я постарался пояснить базовые вещи, с которых начинается знакомство с любой CRM-системой.При этом сам процесс внедрения CRM-системы практически ничем не отличается от внедрения программного обеспечения. Подробно о том, как это происходит, я писал в статье
CRM имеет три уровня, характеристики и инструменты реализации которых приведены в таблице. Каждый из поставщиков CRM-систем в той или иной степени специализируется на определенном уровне.
Таблица 2. Уровни CRM
|
Инструменты реализации |
||
|
Оперативный |
||
|
Доступ к информации в ходе контакта с клиентом, в процессе подготовки первичного контракта, продажи, обслуживания и сопровождения. |
Поддержка всех уровней взаимодействия через все возможные каналы связи: телефон, факс, электронная и обычная почта, чат, SMS. Синхронизация взаимодействия с клиентом по всем каналам. |
Средства автоматизации отделов продаж и служб технической поддержки, центры обработки телефонных звонков, системы управления маркетинговыми кампаниями, электронные магазины, системы электронной коммерции. |
|
Аналитический |
||
|
Обработка и анализ данных, характеризующих клиента и его фирму, а также результаты контакта с целью выработки рекомендаций руководству компании. |
Извлечение всей информации о клиенте, истории контактов и сделок с ним, его предпочтениях, рентабельности. Анализ и прогнозирование спроса каждого отдельного клиента. Индивидуализация предложений каждому конкретному повторному клиенту на основе его предпочтений. |
Системы определения ценности клиентов, построения моделей поведения, сегментации клиентской базы, мониторинга и анализа поведения клиентов, анализа рентабельности работы с отдельными клиентами и категориями клиентов, построения их профилей, анализа продаж, обслуживания, рисков. |
Таблица 2. Уровни CRM (Продолжение)
Иногда эти уровни называют видами (классами), то есть если система обеспечивает функционал только одного уровня, ее относят именно к этому виду.
Каждый класс CRM-систем (аналитический, оперативный, коллаборативный) существенно отличается по требованиям к «железу» и программному обеспечению, работает с разными СУБД, ОС, ERP-системами, не всегда есть возможность интеграции. Поэтому часто поставщики предлагают комплексное решение, когда CRM идет как часть ERP-системы. Типичный пример - SAP, J.D. Edwards, AXAPTA.
Оперативный
Этот класс систем обеспечивает оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом, функциональность оперативного CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствует стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакции) и послепродажного обслуживания. Иными словами, охватывает все те точки контакта, где осуществляется взаимодействие предприятия с клиентом.
Это направление выросло из различных систем сбора информации о клиентах, поэтому оно является наиболее распространенным и востребованным. Основной компонент такой системы - приложение, которое позволяет сотрудникам вносить накопленную информацию об отдельном клиенте в базу данных и эффективно использовать ее.
В качестве примера подобного рода CRM-решений для малых предприятий можно привести ACT!, GoldMine, Maxi-mizer; из российских - Sales Expert (компании «Про-Инвест»), «КонСи-Маркетинг» («КонСи»). Для средних предприятий это Clientele, Onyx, SalesLogix, а для крупных - Oracle, SAP, Siebel, BAAN (из российских - «Управление деловыми процессами. Парус-Клиент» от компании «Парус»). Деление по величине условно. На большом предприятии может стоять CRM-система для малых компаний, если у него нет большого количества сотрудников, работающих с клиентами.
Аналитический
Необходимость в этом уровне возникает, когда у компании появляется большая база данных по клиентам и сопутствующей информации. Этот тип CRM-систем отвечает за совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, за получение новых знаний, выводов, рекомендаций и т. п.
Возможность получить, сохранить и обработать полную историю взаимодействия клиента с компанией дает массу преимуществ. Компания может, в частности, предсказать, чего клиент захочет пожелать в будущем, провести сегментацию аудитории, проанализировать эффективность работы конкретного канала сбыта или успешность рекламной компании, оптимально загрузить свою сбытовую и сервисную сеть и т. д.
Для получения эффективных результатов в рамках CRM применяется весь современный арсенал методик и методов математического анализа данных. Например, чтобы решить задачу удержания клиентов, необходимо:
- · построение моделей предпочтений клиентов, что позволяет снизить процента их оттока;
- · анализ предпочтении клиентов к тем или иным каналам взаимодействия и продаж;
- · анализ жизненного цикла клиента, его покупательского поведения на всех стадиях (от привлечения внимания до появления лояльности);
- · анализ жизненной ценности (lifetime value) клиентов на всех этапах взаимодействия.
Самое важное, что полученные знания становятся доступны каждому работнику компании и могут быть немедленно использованы.
Заметим, что классификация аналитических продуктов достаточно условна. В их названии может и не быть аббревиатуры, но по сути это мощный инструментарий для полномасштабного анализа клиентской базы и моделирования. Наиболее известны здесь Brio, Business Objects, Broadbase, E. Piphany, Hyperion, MicroStrategy и SAS. Из российских систем можно выделить Marketing Analytic 4.0 компании «КУРС», которая имеет хорошие аналитические возможности.
Коллаборативный
Этот класс систем дает возможность клиенту непосредственно участвовать в деятельности фирмы и влиять на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания. Например, авиаперевозчики часто вносят коррективы на этапе строительства самолетов.
В коллаборативную группу входят как CRM-системы, так и программные и аппаратные компоненты для их создания (IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette, Aspect, Broad-vision, Cisco).
| Внимание! Обязательно к прочтению!
Все программные решения Сотбит устанавливаются только на продукты «1С-Битрикс» с активной лицензией . Проверить статус можно в панели управления вашего сайта, в разделе «Обновления» или на сайте . Обновления и поддержка для платных решений действуют в течение 1 года с момента активации лицензионного ключа. По истечении срока поддержки вы можете в любой момент купить новую версию по цене 50% от стоимости решения. До этого времени ваше решение будет работать в прежнем режиме. Техподдержка НЕ ОКАЗЫВАЕТСЯ в следующих случаях:
|
Если у вас возник вопрос по модулю или же какая-то проблема, вы всегда можете обратиться в нашу службу технической поддержки. Оформить запрос в техподдержку можно следующими способами:
Чтобы ваше обращение рассматривалось более оперативно, рекомендуем в каждом новом обращении обязательно оставлять следующие данные:
1. Адрес сайта
2. Доступы (логин и пароль) к сайту 1С-Битрикс с правами администратора
3. Адрес сервера, логин и пароль к FTP или SSH.
4. Подробное описание проблемы и механизмы ее воспроизведения
5. Скрины или видео подтверждения проблемы будут очень желательны
Техподдержка работает в будние дни с 10:00 до 18:00
(время московское).
Время ответа: от 1 минуты до 4 часов.
Возникла претензия к техподдержке?
Если вас не устраивает работа нашей техподдержки, то прежде, чем писать в комментарии или отзывы, просим обратиться в наш отдел качества с оформленной претензией. Претензия оформляется следующим образом:
Заголовок письма:
Претензия по обращению № (н
омер тикета, если их несколько, то перечислить через запятую)
Тело письма:
Подробно описываете суть претензии к нашей техподдержке. Старайтесь избегать эмоциональной составляющей, несмотря на то, что иногда это бывает очень сложно сделать.
Претензия направляется по адресу:
В кратчайшие сроки ваша претензия будет рассмотрена и вы получите ответ. А мы постараемся оперативно решить вашу проблему.
Оформив претензию, вы поможете сделать наш сервис лучше.
___________________________________________________________
Как правильно написать отзыв?
Если вы остались довольны работой решения или командой техподдержки Сотбит, то просим вас оставить отзыв в карточке модуля. Формат отзыва следующий:
1. Расскажите о вашей ситуации до того, как вы нашли наш программный продукт. Какие были проблемы? Что не устраивало?
2. Почему вы решили воспользоваться именно нашим программным продуктом? Что вас подтолкнуло?
3. Какой эффект вы получили от использования нашего программного продукта? Какие результаты его работы? Желательно рассказать в формате «ДО» и «ПОСЛЕ» использования.
4. Что вам понравилось в работе нашей техподдержки? Что удивило или впечатлило?
Напишите отзыв и помогите другим пользователям принять верное решение!
Мы на Хабре 2 года с хвостиком. За это время мы написали 50 с лишним статей, в которых передавали свой опыт: работы с техническим заданием, управления разработкой, использования CRM в серьезных компаниях, коснулись вопросов трудоустройства и образования, отвечали на самые простые и очень сложные вопросы (уже за рамками Хабра). И всё равно наши менеджеры и внедренцы слышат один и тот же вопрос: а зачем CRM бизнесу, что она изменит конкретно в моей компании? Конечно, дать ответ на этот вопрос непросто: многое зависит от отрасли и размера каждого бизнеса. Но мы попробуем - искренне, без выкладок, схем и прочих сложностей.
Что такое бизнес?
Это всегда сложная система, состоящая из людей, средств производства, объекта производства, денег и информации. Взаимодействия между этими элементами называются бизнес-процессами. Цель бизнеса в 99% случаев - получить прибыль. Прибыль чаще всего приносят потребители продукта, товара или услуги - клиенты, партнёры и т.д., ещё один элемент системы бизнеса. Ну и для полноты картины существуют конкуренты, которых нужно обойти - качеством, функциональностью, скоростью, обслуживанием, методами удержания.У любого бизнеса был момент, когда появился первый клиент - это настоящий праздник, первое осознание правильного пути, первый платёж. Этого клиента все помнят и часто любят. Но со временем клиентов появляется всё больше, отношения с ними становятся всё хуже - не потому что сотрудники обленились, а потому что работает теория вероятности: чем больше выборка, тем выше вероятность наступления неблагоприятного события. Всегда найдётся кто-то недовольный, злой, кому-то не понравится голос саппортёра или тон продажника, кто-то не справится с продуктом и будет злиться на себя, изливая недовольство на голову компании.
Время идёт дальше - простые и внятные бизнес-процессы обрастают параметрами, этапами, ответственными (иногда очень безответственными) и тут наступает хаос. Бизнес понимает, что нельзя вернуться к первоначальному порядку, должен наступить новый «космос» развития, должен быть какой-то скачок. И тут, как по анекдоту, начинают то кровати двигать, то девочек менять. В то время как в XXI веке есть довольно простой инструмент для наведения порядка в родном хаосе - автоматизация. Причём автоматизация всего: разработки и тестирования, работы с текстами и документацией, технической поддержки, склада, логистики, рекламы, продаж.
И правда, компании автоматизируют производство, потому что так больше произведёшь, автоматизируют разработку, потому что так много порядка, автоматизируют рекламу, потому что так ниже ставки и выше конверсия… Но как доходит дело до автоматизации всего менеджмента и работы с клиентами - открываются блокнотики, эксельки и гугл-календари. Вы серьёзно? CRM-система уже давно не роскошь, а средство сквозной автоматизации.
Что теряет бизнес, отказываясь от CRM-системы?
Точнее, мы расскажем, что даёт CRM-система и, если у вас её нет, вы это теряете.CRM - это взгляд в будущее бизнеса. Дело в том, что система накапливает и сохраняет данные об оперативной деятельности и, используя встроенные и кастомные отчёты, позволяет видеть тенденции, предсказывать события, классифицировать клиента ещё «на подходе».
CRM - это ни контакта мимо , в прямом смысле этого слова. Хорошая CRM-система умеет собирать данные с сайта (например, заявки), записывать звонки, работать с онлайн-чатами и электронной почтой. Кстати, мы пошли дальше - часть этих функций реализовали штатными средствами RegionSoft CRM , часть - с помощью классного и удобного сервера сценариев RegionSoft Application Server . К тому же, CRM-система должна быть помощником при создании рассылок - сегментированных, продуманных, хорошо свёрстанных для каждой ситуации (согласитесь, поздравление с новым годом и нотификация о выходе новой версии вашего продукта должны выглядеть по-разному). Таким образом, вы собираете максимум людей, которым интересна ваша компания (а иногда и тех, кто мимо шёл) и опять же имеете больше шансов конвертировать контакты в деньги, в лояльных клиентов, в партнёров и т.д. (зависит от целей).
goods.ru
И да, управление клиентами - это далеко не только маркетинг в том смысле, в каком мы все привыкли его нена видеть. Это, если хотите, трансформация группы людей в друзей бизнеса - то есть тех, кто не просто покупает, но и ценит покупку вне материального аспекта. В этом будущее всей сферы продвижения. Сегодня такой расклад доступен не только Apple или Chanel, но и всем, кто готов работать над лояльностью на данных, а не простым впариванием.
CRM-система накапливает лучшие практики и помогает обращаться к ним реально в один клик. И опять - подчеркну - мы сейчас говорим не о сухих и скучных скриптах продажников, а о шаблонах документов, спроектированных бизнес-процессах, накопленной информации об инцидентах (да-да, не удивляйтесь, мы в своей же RegionSoft CRM управляем и тех.поддержкой, и бэклогом, и задачами разработчиков). Почему это хорошо:
- вся информация агрегирована в едином центре и к ней можно дать доступ любому сотруднику
- максимально быстро проходит адаптация новеньких - помимо обучения и наставничества, он может изучать опыт своих коллег, а заодно привыкать к новому рабочему интерфейсу
- сохраняется, действительно лучшее, - то, что повышает квалификацию сотрудников
- ведётся история информации, не теряются данные.
Управление задачами, нотификации, встроенные в бизнес-процессы задачи - это очень важный механизм автоматизации. Таким образом, команда работает слаженно и в срок, резко сокращается число жалоб клиентов в этом направлении. Честно говоря, трудно представить и лучше не вспоминать, какое оно - неавтоматизированное управление делами каждого и команды в целом. И тут CRM обходит всякие календари и системы управления проектами в том, что все дела привязаны к клиентам, проектам, ресурсам, и весь массив информации доступен в единой среде (за это спасибо реляционной модели организации хранения данных - все объекты внутри софта взаимосвязаны).
Яндекс.Картинки
CRM - это управление рисками. Крайне важная функциональность, которая незадокументирована в мануалах, но сослужила добрую службу не одной сотне компаний. Тут всё по пунктам.
- Превентивные меры для удержания клиентов - например, в низкий сезон можно делать допродажи, объявлять акции и всяческие бонусы, чтобы раскачать сомневающихся. Также CRM позволяет делать клиентам персонифицированные (и квази персонифицированные) предложения, которые создают ощущения разговора один-на-один (а часто им и являются). Почему это важно? Привлечение каждого лида и каждого клиента имеет свою цену, иногда вполне ощутимую. Вы общаетесь с клиентом, разъясняете особенности продукта или услуги, проводите все предпродажные мероприятия, а потом из-за досадной мелочи он срывается и уходит к конкурентам фактически за ваш счёт. И этот клиент сразу готов к покупке. CRM помогает просчитать такие ситуации заранее и сохранить клиента, в которого вложено столько сил, денег и времени. Это минимизация оттока - одно из самых солидных экономических рисков.
- Ротация базы - CRM-система помогает быстро найти тех клиентов и лидов, с которыми последний раз связывались давно или никогда и инициировать общение. Такие клиенты хороши тем, что не нужно тратить деньги на их привлечение и информирование - они уже с вами хоть сколько-то, но знакомы. Нам, например, нравится, как устроена ротация в российском отделении фонда дикой природы WWF - если ты перечислял деньги или перечислил разово, тебя особо не тревожат, изредка приходят письма про зверей. А потом в нужный срок (причём максимально близкий к числу предыдущего взноса) звонит обычный человек и просто разговаривает, как с другом, попутно напоминая о помощи. Это круто, т.к. 1) говорит не скриптованная девушка из колл-центра, а живой человек; 2) до ротации проходит время и ты уже ощущаешь, что давно не смотрел, как там барсы и тигры; 3) дата, как правило, близка к зарплате:-) Так что, подозреваем, ребята постигли дзен CRM, молодцы.
- Сохранность базы от человеческого фактора. Та информация, что содержится в CRM-системе, важнейший актив бизнеса: клиентская база + значимые события + переговоры, сделки, прайсы, номенклатура. В общем, вся коммерческая жизнь компании. И, вне зависимости от того, шиномонтаж вы или ритейлер, это лакомый кусочек для ваших конкурентов, а заодно довольно серьёзная прибавка к стоимости менеджера по продажам на рынке (если посмотрите сайты вакансий, то увидите, что без стеснения ищут менеджера с базой или «наработанными контактами»). Уход менеджера с базой можно смело приравнивать к потере доли рынка. Конечно, при желании взломать и увести можно всё, но CRM-система способна логировать действия и схватить недобросовестного сотрудника буквально за руку.
CRM-система - это управление персоналом. Не те оголтелые модные механизмы контроля рабочего времени и отслеживания походов на кухню и в туалет, а адекватные механизмы контроля, планирования и самоконтроля. Например, мы в своей RegionSoft CRM и прогресс-бар выполнения задач - сотрудник видит, где у него что провисло, и успевает исправиться внутри отчётного периода, сохранив премию. Видит эти мониторы и руководитель, который может переориентировать сотрудника, изменить задачи либо замотивировать работать эффективнее.
Ну и бонусом идут карточки сотрудников, не забытые дни рождения, адаптация новичков, приватные клиенты, отлаженные бизнес-процессы с персональной ответственностью на этапах. Всё это работает исключительно на лояльность сотрудников, предоставляя им свободу в обмен на ответственность.
CRM-система - это автоматические бизнес-процессы. Тяжесть рутинной работы разделяется с CRM, в которой спроектированы и отлажены бизнес-процессы, а сотрудникам остаётся больше времени на работу головой, что не может не сказаться на выручке.
CRM-система - это организованные данные. В ней аккумулируется единая информация, доступная всем членам команды (в зависимости от прав доступа), в итоге бизнес не обескровлен из-за отсутствия информации и её отвратительной циркуляции внутри компании.
А ещё CRM - это связь, интеграции со сторонними сервисами и 1С, склад, касса, а иногда даже управление производством, логистикой и сложными проектами. Всё зависит от выбранной вами конфигурации у конкретного вендора. Кто-то стремится сделать CRM контакт-менеджером, кто-то уходит в универсальность и мощность. Мы постарались сделать CRM для всех, только каждому - собственная редакция , в зависимости от требований бизнеса.
Подводя итог перечислению документированных и не очень возможностей CRM, можно смело сказать, что CRM-система - это залог непрерывного улучшения во всех затронутых ею процессах бизнеса и много хороших привычек команды, таких как внесение корректной и полной информации, выполнение задач в срок, аргументированные сдвиги во времени и персональная ответственность за свою работу, а не любимое «логисты вовремя не привезли, водитель опоздал, секретарь не налила кофе и вообще погода давит».
Коротко - почему CRM важна для любой компании?
Небольшим и самым маленьким - чтобы развиваться автоматизированно, не терять ни единой коммерческой возможности и выстраивать бизнес-процессы, пока они не превратились в бардак.Средним - превратить хаос в космос, управлять компанией на данных, формировать пул лояльных клиентов, которые являются залогом стабильного денежного потока. Беречь данные и контролировать работу персонала в рамках должностных обязанностей.
Большим - если вопрос о CRM перед вами ещё стоит, то у нас плохие новости: вы уже отстали от своих конкурентов. Большая компания должна уделять автоматизации времени едва ли не больше, чем финансам.
Яндекс.Картинки
Итак, CRM по сути - это точка роста компании, особенно, если это серьёзная CRM, способная охватить потребности и задачи сразу нескольких подразделений. Настало время смотреть на CRM-систему как на инструмент, побороть в голове мифы и просто работать с высоким КПД. В общем, соответствовать веку и всеобщей цифровой трансформации, как это принято говорить на высокопарных конференциях.
А если говорить проще, то хватит юзать долото, хватай скорее перфоратор!
P.S.: до 30 июня у нас скидки -15% и классные условия аренды и рассрочки на всё ПО собственной разработки RegionSoft Developer Studio , конечно, включая флагманскую RegionSoft CRM.
