Диалог на официально деловую тему. Пример правильного разговора по телефону с потенциальным клиентом для юридической фирмы B2C. Правила и примеры делового общения - email

Деловая беседа являет собой один из основных компонентов в управленческом процессе. Разговор можно назвать самым доступным и быстрым способом сообщения информации.

Отметим, что умение вести деловую беседу – важное качество сотрудника. Рассмотрим, как вести деловую беседу правильно и успешно.

Самый верный путь к сердцу человека - это беседа с ним о том, что он ценит превыше всего.
Дейл Карнеги

Функции деловой беседы

Выделяют несколько функций:

• Развитие перспективных отношений.
• Управление начатыми мероприятиями.
• Сообщение информации.
• Общение сотрудников из схожей сферы деятельности.
• Поддержание деловых отношений.

Отметим, что мастерству деловой беседы можно научиться. В западных странах полагают, что грамотно проведённая деловая беседа даёт возможность в семи случаях из десяти добиться успеха.

Условия для успешного результата

• мастерство заинтересовать оппонента, убедить его в том, что беседа будет полезной для двух сторон;
• создание атмосферы обоюдного доверия;
• умение убеждать людей в процессе передачи информации;

Едва ли беседа станет продуктивной, если вы предварительно не подготовитесь к ней. Изначально нужно продумать тактику ведения беседы, задачи, цели, после чего выбрать необходимые материалы, которые могут стать вам полезными в процессе беседы.

Перед тем как начать беседу, нужно чётко определить последовательность вопросов, которые вы собираетесь поставить своему собеседнику. Будет разумно, если вы подготовите вопросы, написав их на бумаге, и положите перед собой во время делового разговора. Таким образом, вы обеспечите себе психологическую уверенность.

Профессионалы, которые специализируются на деловом общении, рекомендуют во время подготовки к беседе подумать о вашем поведении при разговоре, быть готовым к тому, что вам могут возразить или поставит под сомнения ваши слова.

Табу при разговоре

Строго воспрещается:

1. Начинать беседу на ходу, где-то в коридоре.
2. Всем своим поведением показывать, что собеседник застал вас врасплох.
3. Объединять разговор с другим видом работы.
4. Начинать беседу с фраз типа «У вас есть минутка?» или «Я хочу с вами кое-что обсудить».

Существует мнение о том, что успешность делового разговора зависит от первых десяти минут.

Когда ведешь разговор или спор, веди его так, как если бы ты играл в шахматы.
Бальтасар Грасиан-и-Моралес.

Роль голоса при разговоре

Стоит отметить также, что немаловажное значение имеет голос. Если ваша речь невнятна, вы постоянно заикаетесь, то это будет вызывать только лишь раздражение.

40% успешного исхода деловой беседы принадлежит голосу. Поэтому нужно осваивать технику речи, только тогда вы сможете воздействовать на людей.

Типы вопросов в беседе

В процессе беседы мы обмениваемся информацией и направляем её в нужное русло.

Вопросы, задаваемые в деловой беседе, дают возможность показать себя и свои знания.

Многие не любят отвечать на вопросы, поставленные прямо, поэтому собеседника нужно сначала заинтересовать.

Существует несколько типичных вопросов:

1. Вопросы, в ответ на которые, можно услышать «да» или «нет». Эти вопросы задаются целенаправленно, когда нужно получить ответ на раннюю договорённость. При обмене информацией таких вопросов следует избегать, так как они напрягают атмосферу и создают впечатление допроса.
2. Открытые вопросы. Предназначены для того, чтобы получить дополнительную информацию, «сколько?», «почему». Эти вопросы опасны тем, что может потеряться инициатива оппонента и беседа выйдет из-под контроля.
3. Риторические вопросы. Таким вопросом человека могут подводить к тому, что ответ будет напрашиваться сам собой. До самого вопроса идёт небольшое пояснение того, о чём хотят спросить.
4. Переломные вопросы. Это вопросы перехода от одной темы к другой. Они опасны тем, что могут не удовлетворить одного из собеседников, которому хотелось бы удерживать беседу на заданную тему.
5. Вопросы для обдумывания. Такие вопросы задаются для лучшего понимания собеседника, заставляют его размышлять и понимать, о чём идёт речь.

Какие бывают замечания?

Прежде всего, человек должен научиться предъявлять требования к себе. Если он обижается на сделанные замечания, то только на себя, он выстраивает свои мысли по отношению к замечанию собеседника, и обижается на собственные же мысли по этому поводу.

Ведь наоборот, замечания означают то, что собеседник вас внимательно слушает и понимает, о чём идёт речь, а иначе как бы он его вставил в разговор. Поэтому не стоит рассматривать замечания, как препятствие для хода беседы. Замечания призваны облегчить ход беседы, понять её сущность.

Они бывают разного вида. Иногда человек не успевает их высказать, но они на поверхности, если собеседник достойный, он сумеет их нейтрализовать. В силу непонимания ряда проблем или отсутствия информации по вопросу, собеседник может «нападать», делая агрессивные замечания, он может и делать их и из-за своих предубеждений (пристрастий). Эти замечания носят эмоциональную окраску.

Причиной может быть плохое первое впечатление, или антипатия. Здесь важно выявить мотивы, прийти к общей, или нейтральной точке зрения.

• "Близок к " , такая оценка часто даётся человеку, который вставляет в беседу ироничные замечания. Он как будто бы испытывает ваше терпение и зачастую вставляет замечания, не относящиеся к самой беседе и несущие оскорбительный характер. Если собеседник знаком, то можно проявить остроумие в ответ, а если нет, то лучше проигнорировать.
• Если целью замечания является получение информации , то такое замечание очень полезно, значит, собеседник слушает и тема ему интересна, просто нужно внести ясность и отвечать спокойно.
• Чтобы высказать своё собственное мнение , тоже делают замечания, цель которых проявить себя и показать, что не поддаются чужому мнению, для ответа хорошо использовать сильную аргументацию.
• Малоубедительная речь заставит услышать замечания подобного рода: «всё очень красиво сделано, но не практично». Человек просто не ценит предоставленную информацию, в этом случае надо попытаться поставить себя на его место и принять его проблему во внимание.

Всеми вышеописанными способами необходимо владеть не только в сфере торговли или бизнеса, они необходимы для развития организованной личности. За своей речью надо следить, уметь правильно выстраивать диалоги: уметь задавать вопросы, отвечать на них, вставлять замечания по теме, чтобы они не мешали беседе, ведь деловое общение, - это путь к успеху и нужно грамотно выстраивать его.

Деловая беседа: пример диалога

Рассмотрим пример деловой беседы на совещании с руководителем:

• Дмитрий: Спасибо всем за то, что собрались здесь так быстро. Пожалуйста, наливайте себе кофе, и после этого приступим к повестке дня, которую вы видите на доске перед вами. Как вы видите, у нас только два пункта для обсуждения.
• Алексей: Да, Дмитрий. Я хотел бы добавить кое-что к данному списку, если это возможно.
• Дмитрий: К сожалению, Алексей, я улетаю на встречу в другой город в 11.00 часов утра, и у меня очень мало времени. Может ли это подождать, пока я не вернусь из поездки?
• Алексей: Конечно - вы же босс!
• Дмитрий: Хорошо. Итак, как вы знаете, в последнее время у нас очень много расходов, и у меня на данный момент есть прямое указание нашего директората рассмотреть вопрос о максимальном сокращении расходов. И, я бы хотел, чтобы каждый из вас, как руководитель департамента, подготовил бы мне отчет о возможных вариантах уменьшения расходов в разрезе ваших отделов. Прошу это сделать к моему возвращению из поездки. Я знаю, что экономить в принципе-то не на чем, но приказ есть приказ.
• Семён: Что касается другого нашего вопроса, Дмитрий...
• Дмитрий: Да, Семён. У тебя есть идеи?
• Семён: Да, есть. Я взял на себя смелость записать свои идеи о том, как эта конкретная проблема может быть решена. Я сделал копию для каждого из вас. Вот.
• Дмитрий: Отлично, Семён! Это то, что нам нужно - ваша инициатива! Теперь мне нужно спешить. Я прочту это в самолете, а остальные могут обсудить идеи Семёна здесь прямо сейчас. Я соберу вас всех на совещание опять, когда вернусь. До свидания!
• Все: Пока!

Перед тем как начать контакт с собеседником, покажите вашу готовность вести деловой разговор, используя улыбку, поверните голову и корпус тела непосредственно к собеседнику.

• Изучите собеседника: всмотритесь в его лицо, движения. Чем он руководствуется – эмоциями или рациональным мышлением?
• Лучше, если вы будете называть человека по имени и отчеству, так вам легче будет расположить собеседника к себе.
• Беседа, какой бы она ни была, должна проводиться в контексте имеющих продолжение отношений, таким образом, каждый этап разговора должен быть направлен на укрепление сотрудничества, но не на прекращение его.
• Зачастую опасаясь чего-то, один из участников беседы принимает намерения собеседника исходя из своих опасений. Настаивайте на своих мыслях и доводах - при правильном аргументировании в разговоре собеседник в итоге примет вашу точку зрения.
• Слушайте своего собеседника и показывайте, что вы запомнили все, о чём он вам рассказал. Вслух проговаривайте мысли, которые хотел донести до вас партнёр.
• Упоминайте интересы друг друга. Собеседник почуствует вашу заинтересованность и станет более лоялен к вам

ПК «Диалог» тема « Межличностные отношения»

Цель: сформировать у учащихся представление о различных видах человеческих взаимоотношений , раскрыть особенности каждого из них, развить навыки распознавания и особенности проявления.

1. Ритуал приветствия

Упражнение «Необычное имя» (Звездочка, солнышко и т. д.)

Цель: развитие положительных эмоций.

Задание: образовать группы где есть в именах буква «О», «А» и. т.д.

2. Знакомство с видами основных взаимоотношений между людьми

Общайтесь с людьми так, как будто они

На самом деле такие, какими хотели бы быть,

И вы поможете им стать такими.

Общение многолико: мы общаемся дома, в школе, на улице, в магазине, в транспорте, на работе, с детьми, со взрослыми, в дружеской и официальной обстановке, общаемся когда смотрим телевизор, слушаем радио, читаем книгу и т. д.

Сегодня мы поговорим об основных видах взаимоотношений между людьми и их особенностях.

Общение можно разделить на две группы:

1. Прямое (разговор друг с другом опирается на мимику и жесты, интонацию, тон речи)

2. Косвенное (информация передается через письма, заявления, средства массовой информации)

Общение бывает формальное и неформальное, следовательно, взаимоотношения между людьми могут быть или деловыми, или личными .

Личные отношения выражают симпатию и антипатию, уважение и неуважение, доверие и недоверие к человеку возникающее во время общения.

Личные отношения могут быть положительными (симпатия, дружба, любовь), так и отрицательными (антипатии, ненависть, вражда).

Деловые отношения очень специфичны, поскольку ограничены правилами взаимного поведения и отношения собеседника.

Деловые отношения делятся на две группы:

-позитивные (партнерство и сотрудничество)

- негативные (конкуренция и соперничество)

Деловые и личностные отношения могут быть равноправными и неравноправными.

От взаимоотношений с людьми в жизни человека зависит очень многое. Те отношения, которые складываются в детстве, формируют и развивают нас как личность. Самое страшное для человека почувствовать на себе остракизм, изгнание из общества, когда люди начинают не замечать, лишают внимания.

Каковы же особенности каждого из этих взаимоотношений?

Личные взаимоотношения всегда эмоционально окрашены. По той причине, что эмоции у нас непостоянны, неустойчивы, они могут быть хорошими, а завтра стать плохими.

Деловые отношения, в отличии от личных, более постоянны. Они не меняются от настроения. Это официальные отношения. Они не должны зависеть от индивидуальных особенностей и психологических состояний вступающих в них людей. Но в жизни часто разделить и рассмотреть в чистом виде личные и деловые отношения бывает невозможно, т. к. они сложнейшим образом переплетены.

Устойчивость и изменчивость человеческих отношений

Межличностные отношения обладают различной степенью устойчивости. Среди причин, которые влияют на характер отношений, можно назвать психологическую совместимость (несовместимость) людей.

Часто бывает так, что для удовлетворения своих потребностей в общении люди реально нуждаются в друг друге, но не в состоянии установить нормальные межличностные связи из-за существенных расхождений во взглядах, в чертах характера, в поведении. Первое время между такими людьми могут устанавливаться довольно неплохие деловые отношения, но в дальнейшем, по мере всё более обнаруживающейся их психологической несовместимости в сфере личных взаимоотношений, деловые связи начинают страдать, в конечном результате отношения распадаются.

Ещё одна причина изменения человеческих отношений (в первую очередь относится к групповым отношениям) – это общая социально-психологическая атмосфера.

Например, люди могут нуждаться друг в друге, быть совместимы, но в силу внезапно изменившейся социально-политической обстановки оказаться по разные стороны баррикард, если принадлежат к различным политическим течениям или партиям.

Такое иногда бывает и в молодых семьях, где отношения между супругами омрачаются психологической несовместимостью их родственников. Даже если отношения в дальнейшем между молодыми сохраняются, то прежними они уже никогда не станут.

На изменения человеческого общения влияет и возраст людей, и индивидуальные особенности. Такие черты характера, как доброта, открытость, общительность, дружелюбие и коллективизм способствуют установлению благоприятных человеческих взаимоотношений. А недоверие, враждебность, замкнутость и индивидуализм – затрудняет взаимоотношения.

3. Практическая часть. Тест «»Приятно ли с вами общаться?»

4. Рефлексия

V obchodních vztazích je důležité umět komunikovat, vyjednávat obchody a zakázky tváří v tvář, po telefonu a emailů. Předkládaná lekce popisuje základní pravidla a principy komunikace s ruskými partnery a zákazníky.

V první části budou popsány normy chování při komunikaci tváří v tvář, v druhé části budou vysvětleny jednotlivé případy obchodní korespondence v ruském jazyce a následně emailová komunikace v ruském jazyce. Poslední část této lekce je zaměřená na telefonování s ruskými partnery a zákazníky, v rámci které budou rozebrány jednotlivé příklady doporučených frází a dialogů.

Правила делового общения в России

Для начала важно поговорить о правилах и нормах общения среди людей – об этикете. Существуют общепринятые нормы приветствия: „здравствуйте, добрый день, добрый вечер, привет 1, салют, как дела“ и т.д. Столь же устойчивы формы извинения, приглашения, просьбы, прощания: „до свидания, всего доброго, до завтра, до встречи, прощайте, пока“ и.т.д. Уход без прощания в русском обществе является нежелательным поведением.

При деловом и формальном общении принято обращаться на „вы“или на „вы“ с использованием имени - отчества 2. Обращение по имени - отчеству характерно для славян. Существует также обращение на „ты“ и на „вы“:
1. в деловом письме с большой буквы пишется „Вы“, если обращение относится к одному человеку (Уважаемый Иван Петрович, приглашаем Вас посетить выставку).
2. если относится к нескольким людям, то пишется „вы“ с маленькой буквы.

Обращение к незнакомому человеку на „ты“ (особенно в официальной обстановке) - это отклонение от этических норм. В современном обществе принято говорить „Вы“ с четырнадцатилетнего возраста. Для грамотного и правильного построения общения важно знать некоторые правила и нормы принятые в России и во многих республиках СНГ.

Не принято говорить „он“, „она“ о присутствующем человеке. Это уместно только при слушании дела в суде, когда обвинитель или адвокат применяют слово „он“ по отношению к подсудимому. Вместо местоимения следует употреблять имя - отчество или слова „господин такой - то“. Это довольно сложно выбрать, т.к. в современной России ещё не устоялось обращение. Раньше при обращении говорили: „товарищ“ или“гражданин“.

Гораздо более сложно обстоят дела собщеупотребительным обращением. До 1917 г. в России существовали два общеупотребительных обращения. Одно из них - сударь / сударыня - было универсальным: в качестве разговорного обращения к свободному человеку оно известно в России с XVII в.

Оно входило в систему универсальных обращений европейских стран: мистер / миссис, пан / пани, сеньор / сеньора и т.д. Второе официальное обращение - господа, дамы и господа - в конце XIX - начале XX в. используется как официальное при адресации к нетитулованным особам, включая широкие слои чиновников и даже ремесленников. Сегодня это обращение переживает второе рождение. Оно все активнее входит в деловое общение.

Вопросы

Что такое этикет обращения?
Какова особенность обращения на русском языке?
В каких случаях следует обращаться по имени - отчеству?
Когда употребляются местоимения „ты“ и „вы“?
Какие другие формы обращения существуют?
Какие вводные слова употребляются в качестве обращения и приветствия?

Правила и примеры делового общения - письмо

Правила общения и этикета также важны в деловой корреспонденции. Деловое письмо должно иметь следующие части:

1. заглавие (hlavička zprávy) (в заглавии пишется Адресант (отправитель) - тот, кто отправляет письмо) часто в деловой переписке на русском языке пишется в верхнем левом углу (см. следующий пример письма).
2. адрес получателя (adresa příjemce) - чаще в правилах переписки на русском языке приводится справа в верхнем углу.
3. дата (datum odeslání zprávy/dopisu).
4. тема письма (Předmět zprávy) – например, предложение о сотрудничестве, заявление.
5. приветствие (Oslovení/pozdrav).
6. текст письма (Samotný textzprávy).
7. заключение / вывод / принятые в обществе фразы на прощания (Zakončení / Závěrečná fráze. Závěr).
8. подпись (Jméno, příjmení, funkce, podpis).

Ниже приводится пример делового письма между фирмой и ее отделением в другом городе:

Обращение находится в „шапке“ (hlavičce) письма и содержит должность и ФИО1 адресата2. Для официальной деловой переписки стандартным считается обращение "Уважаемый", которое пишут с большой буквы и по центру листа. Адрес фирмы -получателя тут не приводится. А дальше масса вариантов в зависимости от того, что пишут и кому. Так, в России принято обращаться по имени и отчеству, в компаниях с западной корпоративной культурой – просто по имени. Если Вы знаете партнера лично, можете обратиться так: "Уважаемый Андрей Петрович", не знаете – "Уважаемый господин Смирнов". Кстати, в обращении к человеку слово "господин" сокращать до "г-н" нельзя. И ни в коем случае нельзя писать "Уважаемый господин Смирнов А. П.".Пишите либо "Андрей Петрович", либо "господин Смирнов".

Пример и описание каждой части письма

Упражнение

Согласны ли Вы со следующими высказываниями

Обращение по имени – отчеству является частой практикой в деловых отношениях в России. Да нет
В начале переговоров рекомендуется обратиться к новым партнерам следующим образом: "привет, как дела?" Да нет
Для официальной деловой переписки стандартным считается обращение "Уважаемый". Да нет
В деловой переписке при обращении советуют писать "Уважаемый господин Лаврентиев В. Г." Да нет

Правила и примеры делового общения - email

В последнее время электронная почта занимает все большее место в деловой переписке. Её преимущества очевидны: оперативность, доступность и простота использования. При этом следует помнить, что электронная переписка имеет свои нюансы.

Что вы должны знать:
деловые электронные сообщения, как правило, менее формальны, чем классические деловые письма.
электронные деловые сообщения должны быть по сути вопроса
вы можете использовать обычные деловые фразы из классических писем в электронный сообщениях
всегда заполните графу „тема сообщения“.

Вы также можете использовать менее формальные приветствия: Дорогой Владимир, Доброе утро, Антон..., Привет, Анна. При написании последней части электронных сообщений все чаще используются выражения из неформальных сообщений

Пример электронного письма:

Вопросы

Каковы правила оформления деловых писем вы знаете?
Какие особенности составления электронных сообщений вы можете перечислить?

Телефон - самый быстрый способ связи в современной жизни 1. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения.

Когда звонить? С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается
Нельзя спрашивать звонящего: „С кем я говорю?“Или: „Что вам нужно?“. Найдите доброжелательную форму. Пример стандартного начала разговора:
„Здравствуйте. МГУ имени Невельского. Секретарь ректора. Слушаю вас“.
Во время „монолога“ телефонного собеседника не молчите. „Да, понимаю, совершенно верно“ - вот те слова, которые показывают ваше внимание к собеседнику.

Существуют определенные речевые формулы телефонного разговора.

Начало разговора

1. „Вам звонят из фирмы (говорите название). Моя фамилия... Я бы хотел....“Или: „С вами говорит менеджер по продажам. Мне нужно....“

2. Если у вас вопрос, просьба, то следует начать так: „Вас беспокоит...могу я поговорить с.... Я хотел бы узнать...., Вы не могли бы дать информацию....“

Основная часть телефонного разговора

1. Фраза, произнесённая вами, должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме. Интригующее обещание (выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения): „У нас для вас интересное предложение“, „Хотим сделать для вас взаимовыгодное предложение“, „Мы хотим ознакомить вас с новой системой скидок“ и т.д.

Завершение разговора

Для завершения разговора подойдут следующие фразы:

1. Выражающие нейтральные отношения: „До свидания. Всего доброго. Спасибо за информацию. Будьте здоровы, всего хорошего“ и др.

2. С надеждой на будущие контакты: „Думаю, мы нашли общий язык“. Уверен, что наши контакты будут продуктивны. Рад был вас услышать, надеюсь, мы продолжим разговор при встрече“.

3. Если разговор затянулся: „Очень приятно с вами говорить, но мне звонят по другой линии. Хотел бы продолжить наш разговор, но через 5 минут у меня совещание. Извините, я жду звонка по межгороду. К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча“.

4. Чтобы убедить собеседника в вашем хорошем к нему отношении: „Позвоните, если у вас будут трудности. Давайте не будем надолго откладывать нашу встречу. Я позвоню вам в понедельник“.

5. Если вы не хотите продолжения контактов: „Жаль, что не смог убедить вас. В любом случае желаю вам успехов. Буду рад изменению ситуации“.

Вопросы

В чем особенности телефонного разговора?
Перечислите правила телефонного разговора.
Каковы формулы начала телефонного разговора?
Какие фразы следует произносить в конце делового телефонного разговора?

Использованная литература и электронные источники

http://www.delo-press.ru/articles.php?n=5311
http://website.vzfei.ru/volgograd/node/527
http://window.edu.ru/resource/632/61632/files/russian002.pdf
http://www.proeticet.ru/1_delovoe_pismo.html
http://inetedu.ru/lessons/3-mail/191-template-of-eletter.html
http://window.edu.ru/resource/632/61632/files/russian002.pdf http://www.aup.ru/books/m161/14_2.htm
http://www.hf.uio.no/ilos/english/research/projects/run/docs/Booklet_%28RUS2129%29_Smirnova.pdf

Green: Good afternoon! Nice to see you again, Mister Pavlov! You are looking well, I must say. How are things with you?

Pavlov: Not bad, thank you. And how are you?

Green: Fine. I always feel well in beautiful weather like this. We are having such a lot of rain in England now. I am happy to be away. I suppose, we had better get down to business.

Pavlov: Yes, certainly. You have come to sign another contract, haven`t you?

Green: That`s right. For next year, actually.

Pavlov: Are you happy with our usual terms of delivery and payment?

Green: Yes, quite. As a matter of fact, I have come here to talk about the price. I would like to say that the volume of business in the building industry in our country has dropped considerably. This affected the prices of a number of building materials. In this situation it`s quite natural we expect you to revise your prices for asbestos.

Pavlov: I`m afraid this is not sufficient reason for us to lower the price.

Green: But may I draw your attention to the fact that we wish to increase the purchases by a few thousand tons if you could offer us reduction in the price.

Pavlov: I`m sorry to say, Mister Green, but we would not be able to make extra supplies available to you. We are planning to develop more industrial and housing projects. Besides, we are already tied up to contracts with other partners. Taking these factors into account we could offer you the same amount as last year.

Green: Mister Pavlov, we have been in business with you for a long time. Also we have doubled our purchases over the past three years. Therefore we would be grateful to you if in view of all this you could reduce the price.

Pavlov: All right. I think we could reduce it by 3%.But only on condition that the price is subject to further negotiations for the second half of the year.

Green: That`s fine. I suppose that`s the best we can do today.

Перевод

Диалог: Разговор о бизнесе

Грин: Добрый день! Приятно увидеться с Вами снова, мистер Павлов! Вы хорошо выглядите, должен сказать. Как Ваши дела?

Павлов: Неплохо, спасибо. А Вы как поживаете?

Грин: Отлично. Я всегда прекрасно себя чувствую в такую хорошую погоду, как сейчас. У нас в Англии сейчас идет много дождей. Я счастлив был уехать оттуда. Думаю, нам пора приступить к делам.

Павлов: Да, конечно. Вы приехали, чтобы подписать другой контракт, не так ли?

Грин: Это так и есть. На будущий год.

Павлов: Вас устраивают наши обычные условия поставок и платежей?

Грин: Да, вполне. В действительности я прибыл поговорить о ценах. Я бы хотел сказать, что торговые обороты в строительной отрасли нашей страны значительно уменьшились. Это повлияло на цены на целый ряд строительных материалов. В подобной ситуации вполне естественно, что мы ожидаем от Вас пересмотра Ваших цен на асбест.

Павлов: Боюсь, что это недостаточная причина для нас, чтобы снизить имеющуюся цену.

Грин: Но смею ли я обратить Ваше внимание на тот факт, что мы хотим увеличить объемы закупок на несколько тысяч тонн, если Вы сможете предложить нам снижение цены.

Павлов: Боюсь, мистер Грин, что мы будем не в состоянии организовать какие-либо дополнительные поставки в Ваш адрес. Мы планируем реализацию большего количества промышленных и домостроительных проектов. Кроме того, мы уже связаны контрактными отношениями с другими партнерами. Учитывая все эти обстоятельства, мы можем предложить Вам такие же объемы, как в прошлом году.

Грин: Мистер Павлов, мы находимся с Вами в деловых отношениях уже длительное время. Также мы удвоили объемы наших закупок в течение последних трех лет. Поэтому мы будем благодарны Вам, если с учетом всего этого Вы все же снизите цену.

Павлов: Хорошо. Я думаю, мы могли бы уменьшить ее на 3%. Но лишь при условии, что цена будет предметов будущих переговоров во втором полугодии.

Грин: Вот и отлично, Я думаю, что это самое лучшее, что мы могли сегодня сделать.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО «УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Центр дистанционного образования

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по Русскому языку и культуре речи

Тема: Деловая беседа

Введение

1. Особенности деловой беседы и подготовка к ней

2. Речевые приемы, применяемые в ходе беседы

3. Приемы активного слушания

Заключение

Практическое задание. Составьте сценарий деловой беседы. Исходные данные: Вы ходите продать продукцию своей фирмы (материалы, оборудование, продовольствие или другое - по выбору). Обсудите со своим деловым партнером подробности вероятной сделки

Список используемой литературы

Введение

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке.

В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешение деловых проблем или выработке конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа - это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно её участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, то есть общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

Целью работы является рассмотрение темы об особенностях проведения деловых бесед.

Задачи работы - раскрытие вопросов об особенностях, видах, речевых приёмах, подготовке и организации деловой беседы.

Объектом контрольной работы является деловая беседа в целом.

Субъект исследования - умение правильно, бесконфликтно и продуктивно вести деловую беседу.

Актуальность выбранной темы в том, что от того, насколько хорошо умеет предприниматель или директор предприятия организовать и вести переговоры, зависит успех его дела, его репутация. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставить о себе положительные впечатление.

1 . Особенности де ловой беседы и подготовка к ней

Организация деловой беседы или участие в ней предполагает наличие у человека определенных навыков и соблюдения некоторых правил. Прежде всего, необходимо уяснить цель беседы, то есть её функциональную направленность. Бесспорно, что подготовка беседы, проводящейся в связи с внедрением нового проекта и беседы, проводящейся для поддержания деловых отношений, будет отличаться. Есть деловые беседы, не требующие тщательной подготовки - это, например, беседа в ходе регулярных встреч с давними деловыми партнерами, обсуждение текущих рабочих вопросов. Гораздо более сложна для подготовки беседа, направленная на установление деловых контактов или заключение выгодной сделки.

Для того чтобы изложить важнейшие моменты подготовки деловой беседы, возьмем за основу определение деловой беседы, уже приведенное нами выше - это устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для проведения беседы и разрешения конкретных проблем.

Можно выделить три этапа подготовки и проведения деловой беседы: докоммуникативный, коммуникативный (собственно, беседа) и посткоммуникативный.

Докоммуникативный этап включает в себя: планирование, оценку собеседников и обстановки; сбор материала; анализ и редактирование материала, подготовку тезисов.

Подготовка к проведению беседы начинается с предварительных мероприятий.

Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый результат. Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным местом будет служебный кабинет принимающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем месте.

Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения. Сначала следует определить стоящие перед вами цели и тему обсуждения, оценить будущих участников общения и обстановку, а затем разработать стратегию достижения целей и тактику ведения беседы.

Важнейшей стадией работы по подготовке будущего контакта является сбор материала. Собранные материалы целесообразно дополнить собственными примечаниями, затем систематизировать информацию и написать (либо обдумать) тезисы.

Перед беседой полезно попытаться составить портрет собеседника, определить его сильные и слабые стороны, то есть установить его психологический тип, политические убеждения, общественные позиции, социальное положение, религиозные убеждения, хобби и т. п.Все это поможет определить, с кем -- сторонником или противником -- придется иметь дело, выработать наиболее приемлемую тактику, которой следует придерживаться в процессе беседы. Уже непосредственно перед самой встречей желательно узнать, в каком настроении находится партнер, какие у него есть проблемы, как в данной ситуации помочь решению его личных проблем, что, безусловно, придает любой беседе более благоприятное направление.

Знание будущего партнера помогает не только получить представление о его личных качествах, но, самое главное, понять его видение предмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные.

Далее следует коммуникативный этап беседы, включающий в себя установление контакта, изложение и обоснование позиции, выяснение позиции собеседника, совместный анализ проблемы или обсуждение вопросов, и, наконец, принятие решений.

Начало беседы будет максимально продуктивным, если вы сумеете установить контакт с собеседником, создать рабочую атмосферу и привлечь внимание к предстоящему разговору.

Начальный этап беседы имеет, прежде всего психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е. на его решение выслушивать вас дальше или нет.

Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе (т. е. создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а, как известно, эффект "первого впечатления" всегда запоминается очень надолго.

2 . Речевые пр иемы, применяемые в ходе беседы

Существует множество приемов начала беседы. Один из них, к примеру - это прием "снятия напряженности", когда беседа начинается с нерабочих вопросов, с комплиментов или шуток. Этот прием также способствует установлению личных симпатий и доверительных отношений. Приём «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос. Приём прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вы вкратце сообщаете причины, по которым была назначена беседа, быстро переходите от общих вопросов к частным и приступаете к теме беседы. Этот метод подходит в основном для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненным. Каждый выбирает наиболее удобный и уместный, учитывая тип и ранг собеседника, прием начала разговора.

Следующий этап беседы - это информирование собеседников и получение от них ответной информации. Здесь уместно вспомнить об основных языковых и этических требованиях к деловому разговору: это требования правильности, точности, краткости и доступности.

Первое и непременное требование к деловой беседе - это правильность речи говорящих. Нормы устной деловой речи "не так строги, как у ее письменной формы", но говорящие обязаны стремиться к правильности своего языка. Еще на этапе подготовки к беседе следует воспользоваться словарями и справочниками, для того чтобы уточнить произношение и написание профессиональных терминов и выяснить уместность употребления тех или иных слов. Не следует включать в деловую речь просторечия, пространные лирические отступления или длительные художественные описания, перегружать речь синонимами. В целом, речь говорящего должна соответствовать нормам современного русского языка и не выходить за рамки официально-делового стиля.

Краткость - еще одно из важнейших требований к любой форме деловой речи, так как такая речь "характеризуется…сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений". Говорящий не должен злоупотреблять временем и терпением слушателя. Слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть исключены из деловой речи.

Кроме вышеперечисленных требований к деловой речи, существует еще одно - доступность речи. Известно, что каждый слышит то, что понимает. Поэтому речь должна быть максимально доступной для вашего собеседника. Свои мысли следует излагать как можно проще и доходчивее. Хорошим приемом для достижения доступности речи является использование примеров или наглядного материала - показ слайдов, фотографий, картинок, чертежей, карт.

После обсуждения намеченных вопросов и принятия решений происходит завершение беседы. Обычно в финале деловой беседы резюмируют все, что прозвучало в ходе беседы. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде нескольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме.

После этого следует посткоммуникативный этап деловой беседы. Собственно, это письменная запись, фиксирующая достигнутые договоренности, позиции сторон, подписание договоров, если это было намечено и т.д. Окончание деловой беседы - это прощание с собеседником, одобрение его решения и благодарность за сотрудничество, выражение надежды на дальнейшее сотрудничество.

Также посткоммуникативный этап включает в себя период уже после деловой беседы, когда собеседники анализируют итоги беседы самостоятельно либо с руководителями - это возможно как в письменной, так и в устной форме.

Таковы наиболее общие и распространенные способы подготовки и про ведения деловой беседы.

Несмотря на то что деловые взаимоотношения, должностное служебное поведение, как правило, нормативны и должны соответствовать многочисленным регламентам и предписаниям, тем не менее, действуют, договариваются, предлагают, решают в рамках предписаний живые люди, которые даже в указанных границах регламентов и норм имеют возможность действовать по-разному, альтернативно, подчиняясь при этом влиянию своих индивидуальных особенностей, настроения, эмоционального состояния в данный момент времени.

Целесообразно, обращаясь к будущему участнику деловой беседы (если о ней не было предварительной договорённости), в первой фразе не касаться непосредственно цели беседы; эта фраза должна быть вступительной, она призвана отвлечь собеседника от прошлых мыслей, настроить его благосклонно к Вам, к Вашим будущим словам, привлечь его внимание к тому, что Вы собираетесь сказать. При этом сама вступительная фраза (или две) может и не иметь прямого отношения к будущей теме разговора. В разных рекомендациях по установлению межличностных контактов обычно даются советы, как завязать беседу, однако к ведению деловых бесед эти рекомендации можно применить далеко не в полной мере. Но некоторыми из них можно воспользоваться. Так, например, следует, избегать каким бы то ни было выражений, которые могут навести на мысль, что вы неуважительно или пренебрежительно относитесь к собеседнику, т.е. нельзя сказать: «Я не собирался обращаться к Вам но...» лучше, если вы скажете: «Я не хотел бы понапрасну занимать Ваше время, но..."

Начиная разговор с фразы "Если Вы сейчас свободны, я хотел бы...", вы рискуете услышать в ответ: "Как раз сейчас я очень занят"; лучше сказать так: "Хотя я знаю, что Вы, скорее всего, заняты, рискну, тем не менее, предложить Вам обсудить проблему..."

В беседе следует дать понять собеседнику, что Вы считаетесь с его мнением и знаниями как специалиста. Неплохо в начале беседы сказать фразу типа "Очень приятно, что именно с Вами мы будем обсуждать данную проблему, поскольку именно Вы (вариант- именно о Вас я наслышан как о...) являетесь ведущим специалистом в..." .Этой фразой Вы показываете своё расположение к Вашему партнёру по взаимодействию, партнёру по деловой беседе. Тем самым возможный благоприятный для Вас ход беседы получает большую вероятность. Не следует, однако превращать деловую беседу в поток комплиментов и мелких светских любезностей: тем самым можно поставить себя в смешное положение.

В деловом русском языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы на этапе обсуждения проблемы и принятия решения. Приведем примеры:
Основная задача Высказывания Размещено на http://www.allbest.ru/

; Уточнение темы, цели, Давайте уточним детали… ; Введите меня в курс дела… ; Можем ли мы рассчитывать… ; Есть ли у вас конкретное предложение… ; Убеждение партнера Я в этом совершенно уверен…;Нет причин для опасений… ; Думаю, мы все выиграем… ; Вы, конечно, согласитесь, что… ; Вне всякого сомнения… ; Неполное согласие Это требует дополнительного обсуждения… ; По мере возможности мы постараемся… ; Может быть, рассмотрим иные условия… ; Несогласие Вряд ли это возможно… ; К сожалению… ; Было бы нежелательно… ; Не по вашей вине… ; Оценка ситуации Я разделяю вашу точку зрения… ; На самом деле… ; Вызывает определенные сомнения… ; Вывод состоит в том, что… ; Информируя присутствующих, нужно твердо придерживаться основного направления беседы, последовательно проводить свою мысль, свое мнение, не навязчиво, но упорно его отстаивать. Все поставленные вопросы при этом рассматриваются в той последовательности, в которой это было запланировано, и переходить к следующему нужно только после обсуждения предыдущего. В процессе информирования следует внимательно следить за всем, что спрашивает собеседник, за смыслом его слов.

Непременное условие всякого делового разговора - уважительное отношение к собеседнику. Часто мы слышим жалобы, что «невозможно ничего доказать» или «доказывать бесполезно». Скорее всего, это связано с неумением доказывать, отстаивать свою точку зрения. Отстаивая свою точку зрения, важно не только слушать, но и слышать другого, уметь выслушать другие аргументы. «Слушать собеседника - дело сложное, требующее напряжения, так как мы должны сконцентрировать свое внимание на том, что говорит собеседник, хотя голова у нас, как правило, занята множеством проблем и, кроме того, мы устали или нервничаем», - считает специалист по этике деловых бесед Предраг Мицич.

3 . Приемы активного слушания

Чаще всего в деловых контактах необходимо активное слушание. Его цель -- получить как можно больше информации от партнера. Но почему же человека, который хочет нам что-то сообщить, мы не должны выслушать пассивно? Вот причины:

1) вследствие многозначности слов и выражений, возможно, неправильно истолковать сообщение;

2) собеседник не всегда умеет четко и определенно выразить свои мысли;

3) собеседник может избегать открытого самовыражения или намеренно скрывать информацию.

Активное слушание отличается от пассивного тем, что на первом этапе допускается перебить говорящего уточняющим вопросом: "Что вы имеете в виду?", "Простите, я не понял... " и т.п., чтобы выяснить смысл выражения или слова. Когда собеседник умолкает, уместно задать наводящий вопрос, который заставит его рассказать о каких-то не затронутых им сторонах дела. Стимулировать беседу можно и побуждением -- прямой просьбой остановиться на таком-то моменте.

К приемам активного слушания относится и перефразирование

Новая формулировка сообщения для проверки его точности. Применяется, если собеседник выражается неясно. Начать перефразирование можно так: "Вы хотите сказать, что..." или "Вы

имеете в виду, что...". В том случае, когда партнер специально затемняет суть дела, такой прием позволяет выявить его истинные соображения.

Слушать активно -- значит выяснять истинное значение сообщения.

Приемы активного слушания:

1. Помните, что в общении участвуют как минимум два человека, которые попеременно говорят и слушают. Если вам неясно, о чем говорит собеседник, дайте ему об этом знать либо уточняющими вопросами, либо просьбой повторить или переформулировать сказанное.

2. Будьте физически внимательны, т. е. слушайте собеседника «всем телом». Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт.

3. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник.

4. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника.

5. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику.

6. Старайтесь выразить понимание.

7. Слушайте самого себя. Если вы озабочены или раздражены и ведете внутренний диалог, вы не способны слушать, что говорят другие. Если это раздражение вызвано словами собеседника, то лучше не таить зла, а возразить ему и по возможности успокоить себя, чтобы без помех выслушивать дальнейшие его высказывания.

Слушая собеседника, никогда не делайте следующего:

не притворяйтесь слушающим;

не перебивайте без надобности;

не делайте поспешных выводов;

не попадайтесь на поспешных возражениях;

не выражайте бурных эмоций.

В заключение беседы хозяин или инициатор ее подводят итоги, показывают, как может быть использована полученная информация, призывают остальных к ее осмыслению и последующим активным действиям.

Заключение

В словаре В.И. Даля находим значение этого слова: «Беседа - взаимный разговор, общительная речь между людьми, словесное их сообщение, размен чувств и мыслей на словах».

Таким образом, сама суть беседы - ведение диалога. Реплики участников взаимодействуют, образуют общую тему и разветвляются в процессе разговора, что позволяет собеседникам достичь согласия, найти кратчайший путь к решению проблем и, наконец, получить удовольствие от общения.

Прежде всего, следует помнить о том, что диалог - это сотрудничество, направленное на поиск истины и принятие оптимального решения.

Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем, чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Одна из главных задач беседы - убедить собеседника принять конкретное предложение.

Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организованной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из её этапов, владение психологическими и речевыми приёмами ведения деловой беседы являются необходимым составляющим эффективной деловой коммуникации.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших факторов, определяющих шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Деловая беседа ориентирована на положительный (конструктивный) результат и исключает подавление чужой позиции. Смысл общение любого человека заключается в той реакции, которую он вызывает. А чтобы получить нужную реакцию, необходимо подготовиться к общению с партнером.

Практическое задание . Составьте сценарий деловой беседы. Исходные данные: Вы ходите продать продукцию своей фирмы (материалы, оборудование, продовольствие или другое - по выбору). Обсудите со своим деловым партнером подробности вероятной сделки

А.- Добрый день, Александр Олегович.

Б.- Здравствуйте Лев Михайлович.

А.- Проходите, присаживайтесь на диванчик.

Б.- Спасибо.

А.- Я готов Вас выслушать.

Б.- Лев Михайлович, по телефону мы с Вами согласовали сделку по приобретению в автопарк вашей компании новых автомобилей Toyota. Хотелось бы обсудить дальнейшее сотрудничество.

А.- Да, конечно я помню наш разговор Александр Олегович. Мои сотрудники подготовили требования к автомобилям с указанием технических и качественных характеристик. Прошу вас изучить. В связи с этим, это требует дополнительного обсуждения.

Б.- Да конечно, такие автомобили у нас имеются, и мы готовы предоставить их для Вашей компании. Предлагаю вам ознакомится с нашим каталогом, нового модельного ряда автомобилей Toyota.

А.- Хорошо. У меня есть полчаса свободного времени, чтоб выслушать Вас. Вам можно предложить кофе, чай?

Б.- Кофе, если можно.

А.- Да, секундочку.

Б.- Спасибо. Я хотел бы предложить Вашему вниманию полный пакет документов включающий в себя: технические характеристики, возможные сроки поставки, сервисное обслуживание, обучение персонала. Также я продемонстрирую слайд шоу с нашими автомобилями, сравнительные диаграммы по ценам на Российском рынке и готов ответить на интересующие Вас вопросы.

А.- Благодарю. Очень убедительно. Я дам распоряжение о подготовке документов. Было приятно работать с Вами. Всего доброго.

Б.- Рад сотрудничеству. Досвидание.

Список используемой литературы

1.Еговцева Л.Н. Культура речи и речевого поведения. Учебное пособие. - Екатеринбург 2003 УрГЭУ

2.Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие Издательство: М.: Финансы и статистика Год: 2002

3.Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие.--

2-е изд., исправл. -- Мн.: Новое знание, 2001. --328 с; ил.

4. Ботавина, Р. Н. Этика деловых отношений [Текст] : учеб. Пособие / Р. Н. Ботавина. М. : финансы и статистика, 2001.

5. Гибсон, Дж. Л. Организация: поведение, структура, процессы [Текст] / Дж. Л. Гибсон, Д. М. Иванцевич, Д. Х.-мл. Доннелли. М. : ИНФРА-М, 2000.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Деловая беседа как специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. Цели, требующие проведения деловой беседы. Классификация деловых бесед, особенности и основные этапы их проведения. Ряд устойчивых речевых оборотов.

контрольная работа , добавлен 30.10.2009


Культура делового общения: общая характеристика, специфические черты и сферы применения. Особенности устного, письменного, диалогического, монологического, публичного делового общения. Поведение во время совещания, собрания, деловой беседы или дискуссии.

презентация , добавлен 20.10.2013


Особенности устной официально-деловой речи. Письменный официальный стиль. Характерные особенности официально-деловой речи, факторы успешной беседы. Особенности выбора лексики в зависимости от ситуации общения. Организационно-распорядительная документация.

реферат , добавлен 26.11.2009


Беседа как явление социальной жизни человека и жанр речевого общения. Дифференциация видов бесед по ряду критериев. Основные принципы организации беседы. Позитивные и негативные модели развития беседы. Формы и виды проявления конфликтных отношений.

реферат , добавлен 25.01.2011


Рождение риторики в древности и ее развитие. Софисты. Их роль в становлении риторики: Сократ, Платон, Аристотель. Современная риторика. Первый закон риторики и принципы диалогизации речевого общения. Речи. Деловая риторика. Беседа. Переговоры.

учебное пособие , добавлен 05.12.2007


Речевой этикет в стилистике и культуре деловой речи. Общая характеристика и текстовые нормы официально-делового стиля. Лексические нормы, грамматические особенности. Фонационные средства и динамика нормы официально-деловой речи; телефонный разговор.

контрольная работа , добавлен 28.03.2012


Понятие и необходимость изучения основных правил речевой культуры, определение ее значения в деловых переговорах. Требования к деловой речи и оценка ее качества. Сущность и разновидности документов, особенности деловой переписки и ее современные правила.

контрольная работа , добавлен 28.05.2010


Соотношение книжно-письменных стилей с устной речью, текстовая организация деловой диалогической, монологической и публичной речи. Интонация и смысловая дискретность; фонетические, грамматические, лексические и лингвистические нормы устной деловой речи.

реферат , добавлен 15.10.2009


Регламентированность как специфическая особенность делового общения. Особенности деловой речи. Реклама, светское общение. Деловая дискуссия как вид речи в практике общения. Спор как разновидность деловой коммуникации. Требования к публичной речи.

контрольная работа , добавлен 08.10.2010


История возникновение деловой стилистики. Основные правила делового этикета. Виды эмоциональной окраски речи и способы их употребления. Факторы успешности при использовании стилистически окрашенной лексики в деловой речи. Характеристика типичных ошибок.