Служба поддержки битрикс. Поддержка Битрикс24: как получить помощь в работе. Когда нужна техническая поддержка

Модуль предназначен для организации службы техподдержки и консультирования пользователей на сайте и по электронной почте. С помощью этого модуля пользователь может обратиться в службу технической поддержки, заполнив специальную форму на сайте, отправив сообщение по электронной почте, позвонив по телефону, или может создать обращение прямо из сообщений клиента, а к сообщениям прикрепить файлы разных форматов. Данный модуль пользуется популярностью у общественных или государственных структур, позволяя повысить прозрачность работы организаций.

Функционал модуля службы поддержки

При обращении в службу техподдержки, пользователь получает возможность отправить запрос в техподдержку через сайт, по e-mail или продиктовать оператору по телефону, также к сообщения можно прикрепить изображение (например, скриншот с возникшей проблемой). Для упрощения работы службы поддержки к каждому обращению присваивается категорию обращения, уровень критичности проблемы, вопрос об ответе (например, получить подтверждение по e-mail, получить ответ по e-mail). Результат работы можно оценить. При наличии модуля «Интернет-магазин» можно просмотреть заказы автора обращения. А для участников групп, в которых состоит ответственный, будут рассылаться уведомления об изменениях в обращении.

Работа с обращениями

Систем позволяет принимать запросы пользователей через сайт, e-mail через почтовый модуль, форум, по телефону и через другие источники. После регистрации запросы классифицируются по категориям. При получении по теле-каналам (через e-mail) сообщения с признаками спама, модуль почты будет самообучаться для эффективной фильтрации спама, и удалять сообщения. Вы можете настроить необходимое число статусов обращения (например: Принято к рассмотрению, В стадии решения, Успешно решено и т.п.) и настроить оценки ответов, выставляемые создателем обращения как оценка работы (например: Ответ устраивает, Недостаточно полно и т.п.). Чтобы удобно организовать работу мы рекомендуем настроить уровни критичности обращения (например, высокая, средняя, низкая и т.п.), а при ответе выбрать типовой ответ из выпадающего списка (доступно администратору либо ответственному за обращение). Надо отметить, что возможность работы с обращениями в техподдержку через e-mail обеспечивает .

Работа над обращениями пользователей

При получении обращений сотрудники службы поддержки могут обмениваться скрытыми сообщениями между собою в рамках обращения, чтобы не оповещать автора обращения о внутренней работе и обсуждении проблемы, при установке флага «Сообщение скрыть, автора не оповещать» сообщение будет создано как скрытое для автора обращения, помимо этого, не будет отослано почтовое сообщение автору обо всех изменениях, произведенных в данный момент. Режим скрытых сообщений можно установить по умолчанию, а сотрудники техподдержки могут указать свой режим работы с обращением: «просмотр» или «ответ на обращение», чтобы избежать дублирования ответов. Если оставить комментарий, видимый только пользователями, входящими в группу техподдержки, то можно также удобно оповестить коллег о той или иной проблеме. Модераторы службы поддержке могут видеть на странице редактирования список пользователей, которые просматривают или редактируют обращение в данный момент, таким образом можно организовать поддержку в режиме 24/7.

Если вы уже работаете с Битрикс24, то не по наслышке знаете насколько широким функционалом обладает облачный сервис. Настолько широким, что разобраться во всех тонкостях работы самостоятельно может оказаться непосильной задачей.

Большим разочарованием является и то, что команда технической поддержки 1С-Битрикс не консультирует клиентов по телефону, а только через форму запроса на сайте и минимальное время ответа составляет почти сутки.

Но не стоит отчаиваться, существует множество способов получить поддержку по работе с системой, о которых мы и расскажем в сегодняшней статье.

Для начала перечислим способы получения поддержки по Битрикс 24 в порядке возрастания сложности задачи.

Разберем каждый способ подробнее, а также расскажем, в каких случаях и как воспользоваться каждым из них.

Обзорные вебинары

Компания 1С-Битрикс еженедельно проводит вебинары, посвященные одной выбранной теме – ведение проектов и отслеживание задач, бизнес-процессы, работы с клиентами в CRM, интеграция с 1С и т.п.

Просмотр вебинаров не научит пользоваться сервисом и вряд ли позволит увидеть все тонкости функционала, но бывает полезным, если вы только начали пользоваться Битрикс24, чтобы получить основные сведения о возможностях продукта или увидеть новые “фишки” и сценарии для внедрения в своей компании.

Расписание предстоящих вебинаров, выбранную тематику, а также записи уже прошедших можно найти на официальном сайте bitrix24.

Поддержка Битрикс24

Для того, чтобы успешно изучить основы работы с сервисом, существует раздел «Поддержка Битрикс24». Чтобы в него попасть, следует нажать на кнопку с вопросительным знаком в верхней правой части сервисной панели на вашем портале Битрикс24.

После нажатия мы попадаем в окно, содержащее контекстную справку.

Контекстная справка означает, что в окне откроется информация о разделе портала, в котором находится пользователь. Так, вызывая контекстную справку из раздела «Задачи», мы получаем перечень информации по этой категории; открывая справку в разделе «CRM», – получаем сведения о работе в CRM Битрикс24.

В левой части окна справки расположено Меню, содержащее ссылки на другие разделы службы поддержки Битрикс24. В правой части представлена информация по выбранному функционалу, сгруппированная в несколько пунктов для наиболее быстрого поиска ответа на вопрос.

Пункт «Почитайте готовые ответы» предлагает список самых распространенных вопросов, вместе с ответами на них. Сюда попадают стандартные вопросы, задающиеся службе поддержки чаще всего. Таким образом, можно о многом получить быстрые исчерпывающие сведения.

Пункт «Учебный курс» содержит уроки из обучающего курса «Пользователь Битрикс24». В этих уроках обстоятельно и во всех подробностях изложен функционал сервиса. Учебный курс является самой подробной и актуальной инструкцией по работе с Битрикс24 и рекомендуется для обучения сотрудников и администраторов компаний, работающих с сервисом.

« Посмотрите Видеоролики» включает в себя ознакомительные ролики и видеозаписи вебинаров, которые помогут получить общие сведения о работе с функционалом, познакомиться с возможностями и конкретными сценариями использования. Полезно время от времени пересматривать видео, чтобы внедрять в работу компании новые «фишки».

Функция «Быстрого поиска» даёт возможность оперативного нахождения информации, находящейся в справочных материалах. Иногда обращение к быстрому поиску может оказаться самым быстрым способом нахождения ответа.

Форма «Расскажите, что вы искали и не нашли» осуществляет отправку запроса в службу поддержки Битрикс 24 для выяснения тех вопросов, ответы на которые не удалось найти самостоятельно.

Для тех пользователей, кто имеет права администратора, внизу также имеется форма связи со службой технической поддержки компании «1С-Битрикс». Эту форму стоит использовать, чтобы сообщить о технических ошибках и сбоях в работе сервиса.

Каждая статья открывается при нажатии на её название. Есть несколько советов по работе со статьями:

2. Вы можете сообщать о том, насколько полезной для вас оказалась та или иная статья. Для этого существуют специальные кнопки:

При отправке запроса в поддержку Битрикс24, вам будет приходить уведомление об ответе.

Учебный онлайн-курс

Об это пункте мы уже упомянули ранее. Но хочется еще раз подчеркнуть его важность и пользу для изучения сервиса.

В современном мире скорость изменения продукта выше, чем скорость выпуска типографией руководства по эксплуатации, поэтому и был создан учебный курс, который является самой подробной и актуальной инструкцией по работе с Битрикс24.

Сайт полезно держать под рукой при работе с сервисом, а также рекомендуется использовать для обучения сотрудников и системных администраторов компаний, работающих с сервисом.

В верхней части сайта по кнопке «Выбрать курс» можно также перейти на учебные курсы по другим продуктам 1С-Битрикс: курсы для администраторов и разработчиков программных продуктов, по портала или CMS 1С-Битрикс: Управление сайтом. Эта информация может пригодится для решения задач на стыке продуктов, когда вам, к примеру, нужна или сайтом.

Запрос в техническую поддержку Битрикс24

Раздел Поддержка24 как и обучающий курс являются весьма полезным инструментом для освоения возможностей и стандартного функционала корпоративного портала. Но что если сервис работает нестандартно, если вы обнаружили ошибки, которые не удалось решить с помощью раздела поддержки?

Для решения технических проблем существует возможность обратиться к специалистам технической поддержки 1С-Битрикс. Они вряд ли будут учить вас пользоваться сервисом, но если вы нашли техническую ошибку – вам сюда.

Попасть на сайт техподдержки можно через ваш портал – нажимаем знак вопроса в правом верхнем углу и выбираем в самом последнем пункте “Задать вопрос”. На открывшейся странице необходимо выбрать свою ситуацию, тему обращения и составить запрос.

Время ответа на запрос достаточно высокое, и это еще одна причина почему обращение в техническую поддержку Битрикс 24 стоит использовать только для решения действительно сложных задач. Для всего остального есть способы проще и быстрее.

Обращение к партнерам

Если же вам не удалось решить задачу самостоятельно или с помощью специалистов 1С-Битрикс, тогда вам стоит обратиться за поддержкой к одной из компаний-партнеров. К ним можно обратиться и сразу, но за консультационные услуги и тем более за настройку портала, партнеры запросят отдельную плату. Это вполне естественно – каждая достойная компания имеет свой собственный штат программистов и менеджеров поддержки, консультантов и бизнес-аналитиков. А для решения простых задач существует множество бесплатных способов, описанных выше.

Получить бесплатную консультацию можно и на нашем сайте – для этого заполните . Также наша компания оказывает бесплатную поддержку клиентам, которые приобретают у нас старшие – Команда и Компания.

Ознакомление с новым продуктом и внедрение его в процессы своей компании – всегда сложная задача, особенно, когда дело касается решения проблем. Уверены, что при таком количестве и разнообразии способов получения поддержки по Битрикс24, освоение облачного сервиса в вашей компании пройдет гладко.

Работайте и общайтесь с удовольствием!

• Техническая поддержка сайта на CMS Битрикс Профессионально администрируем, контролируем и оказываем услуги техподдержки сайта интернет-магазина на Битрикс. Проанализируем неполадки проекта, оперативно устраним все выявленные неисправности. Обеспечим бесперебойную и стабильную работу технического функционала сайта и всей веб-системы в целом

  • Поддержка работы системы управления
  • Решение вопросов с почтой и хостингом
  • Удаление вирусов и вредоносного кода
  • Восстановление из бэкапа, резервное копирование

• Модернизация сайта и доработка компонент Сопровождение сайта, обеспечивая повышение его эффективности и коммерческой отдачи. Ведем абонентское техническое обслуживание, включающее в себя администрирование и внедрение нового функционала, как типовых, так и индивидуальных решений. Организуем переделку структуры, интеграцию со сторонними базами данных

  • Доработка сайта , структуры, навигации
  • Программирование компонентов Битрикс
  • Разработка новых модулей
  • Интеграция с Яндекс.Маркет, платежными системами

• Контент-маркетинг для сайта на платформе Битрикс Контент сайта является его основой и залогом высокой конверсии и посещаемости. Оптимизируя сайт под требования поисковых систем можно добиться высоких результатов в выдаче и ранжировании. Обеспечим профессиональным уникальным контентом, заточенным под поисковые системы и целевые запросы пользователей

  • Тематические статьи с элементами SEO
  • Обновление прайс-листов и каталогова
  • Замена устаревшей информации
  • Наполнение текстовым и фото-видео материалом

• SEO оптимизация сайта, продвижение на 1С-Битрикс Занимаемся поддержкой и продвижением сайтов на Битрикс в поисковых системах Яндекс и Google. Работа включает в себя как полное техническое сопровождение сайта, так и его оптимизацию и продвижение. Комплексный подход к оптимизации и продвижению позволяет нам как завоевывать, так и удерживать высокие позиции для сайтов наших клиентов

  • Увеличение скорости загрузки страниц, композитный режим
  • Микроразметка Schema.org, Open Graph
  • Оптимизация кода, адаптация верстки, текстов, изображений
  • Перелинковка и работа с мета-тегами

• Продажа лицензий, установка, обучение работе с 1С-Битрикс С 2007 г. как Золотой партнер 1С-Bitrix, мы реализуем лицензионную систему управления. Устанавливаем на хостинг, подключаем базу данных, тестируем сайт, проводим демонстрацию и обучение сотрудников вашей компании работе с CMS. Стоимость редакций платформы зависит от функциональности будущего сайта, состава инфоблоков и модулей

  • Установка системы управления на хостинге
  • Настройка CRM и консультации по работе с «Bitrix24»
  • Консультации по администрированию
  • Перенесем ваш сайт на CMS Bitrix

Сегодня Битрикс самая популярная система управления сайтами в рунете. По данным портала Рэйтинг рунета на этой cms сделано 17.759 сайтов. Для сравнения самые популярные open source проекты имеют следующие показатели: WordPress - 5516 сайтов, Joomla - 6453 сайта. Такая популярность обусловлена многими факторами: продвижением продукта самим производителем, поддержка большим числом партнеров, и, конечно же, качеством самой системы управления Битрикс.

Техническая поддержка Битрикс

Если говорить о поддержке сайтов на Bitrix, то для начала важно разделить два основных направления:

• техподдержка Bitrix от производителя;
• техническая поддержка сайтов на Битрикс.

Разберемся в этих, схожих на первый взгляд, понятиях более подробно.

Любой сайт, основанный на той или иной системе управления, состоит двух основных сущностей: сама система управления, созданная разработчиком системы и дополнительные модули, настройки, дизайн, которые внедряет в систему управления конечный разработчик сайта.

Техническая поддержка Bitrix от производителя - это служба, которая гарантирует, что система управления будет работать стабильно, безопасно и будет получать все соответствующие обновления. Работает такая техподдержка только в период действия лицензии. Если вы решили не продлевать лицензию, то и техподдежка не сможет помочь. Лицензия покупается сроком на 1 год.

Поддержка сайтов на 1С-Битрикс - это сервис от сторонних разработчиков, никак не связанных с производителем. Зачастую это компании, которые разрабатывали конечный сайт. Они отвечают за работоспособность сайта в целом и, при необходимости, могут решать возникающие задачи с разработчиками CMS битрикс.

Поддержка сайтов на Битрикс от производителя требуется достаточно редко. Т.к. система надежная, сделана профессиональными разработчиками и постоянно обновляется.

Техническая поддержка сайтов на Битрикс

Поговорим подробнее о технической поддержке сайта на 1с Битрикс конечным разработчиком или отдельной компанией, специализирующейся на техподдержке.

Для CMS Битрикс написано множество инструкций и технической документации, существует масса готовых модулей, дизайнерских тем оформления. Остается только скачать и установить на свой сайт. Все эти решения покрывают большинство задач и требований владельцев сайтов. Однако, возникают и чисто специфические задачи, для которых нет готовых решений.

К чему приводят попытки сэкономить на поддержке сайта 1C-Bitrix

Зачастую, владельцы сайтов в попытках сэкономить обращаются к менее квалифированным разработчикам, что приводит к плачевным последствиям: затягивающиеся сроки, дополнительные расходы на доделки, неоптимальные решения, плохо работающий функционал.

К нам часто обращаются за сопровождением сайтов на Битрикс. И мы накопили множество примеров такой сомнительной экономии.

Затягивание сроков

Подрядчик взялся за работу, но не рассчитал свои возможности и очень долго выполнял задачу. В результате запуск проекта постоянно откладывался, а заказчик не мог получать прибыль.

Дополнительные расходы

Подрядчик не учел некоторые особенности CMS Bitrix и детали задачи. За каждую доработку требовал от заказчика дополнительную оплату. В итоге, для решения первоначальной задачи потребовался в два раза больший бюджет и сроки также увеличились.

Неоптимальные решения

Исполнитель не стал заморачиваться и выносить настройки важного модуля в систему управления, посчитав, что они будут меняться редко, либо вообще не будут. Заказчику нужно было другое решение и за каждое обновление настроек каждый раз приходилось платить исполнителю.

Плохо работающий функционал

Подрядчик разработал модуль, заказчик его принял и все были довольны. Через полгода, когда посещаемость сайта выросла, модуль перестал выдерживать нагрузку и переставал работать.

Откровенные ошибки

Исполнитель внедрил функционал через доработку ядра системы Битрикс. После очередного обновления CMS все доработки просто пропали.

Из-за этих проблем заказчики потеряли время, деньги и нервы.

Профессиональное обслуживание сайтов Битрикс в сайт

Обращаясь к профессионалам, Вы избежите эти проблемы. Мы всегда посоветуем оптимальные решения ваших задач.

Как и любая другая система управления, CMS Битрикс имеет свои особенности, достоинства и недостатки. Их надо знать и учитывать при разработке сайтов на этой системе. Выбирайте только профессиональную поддержку сайтов на 1с Битрикс и вы сэкономите свои время и нервы.

Стоимость техподдержки Bitrix

Разовые работы от 2 000 1 500. Для оценки стоимости и сроков

ТАРИФНЫЙ ПЛАН УРОВЕНЬ СЕРВИСА	4 500 руб/мес	9 990 руб/мес	ОПТИМАЛЬНЫЙ 19 990 руб/мес 29 000 руб/мес	МАКСИМАЛЬНЫЙ 29 990 руб/мес 49 990 руб/мес
АБОНЕНТСКАЯ ПОДДЕРЖКА ВЕБ-САЙТА
	Мониторинг работоспособности
Мониторинг работоспособности
Оперативное устранение ошибок и технических сбоев
Настройка резервного копирования	1/мес	1/мес	2/мес	4/мес
	Диагностика наличия вирусов
Диагностика наличия вирусов
	Удаление вирусов
Удаление вирусов
Контроль срока делегирования домена и оплаты хостинга
Хранение всей необходимой технической информации
Контакт с хостинг-провайдером
ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОДДЕРЖКА САЙТА (НАПОЛНЕНИЕ)
Добавление и изменение разделов
ПРОГРАММИРОВАНИЕ И ДИЗАЙН
Изменение функциональных возможностей сайта
Изменение графических элементов дизайна
Разработка и размещение баннеров
УРОВЕНЬ СЕРВИСА И ОБЪЕМ РАБОТ
Количество нормо-часов всех специалистов в месяц	2	5	15.5	24
	Время реакции на обращение *
Время реакции на обращение *	24 часа	4 часа	3 часа	1 час
Время реакции на падение сайта	30 мин	30 мин	15 мин	15 мин
Максимальное кол-во сайтов на поддержке	1	1	2 *	4 *
Стоимость дополнительного нормо-часа, руб.	1 990	1 590	1 290	1 290
СКИДКА ПРИ ЕДИНОВРЕМЕННОЙ ОПЛАТЕ
	3 месяца
3 месяца – 3%	4 365 руб.	9 690 руб.	19 390 руб.	29 090 руб.
	6 месяцев – 10%
6 месяцев – 5%	4 275 руб.	9 491 руб.	18 990 руб.	28 490 руб.
	12 месяцев – 15%
12 месяцев – 10%	4 050 руб.	8 991 руб.	17 990 руб.	26 991 руб.

С чего начать

		Рекомендуем начать работу с учебных курсов . В короткие сроки вы сможете разобраться с основными принципами работы программных продуктов «1С-Битрикс» и максимально использовать их возможности на вашем сайте или внутреннем портале.
		Обучающие видеоролики на «живом» примере демонстрируют как управлять сайтом: как отредактировать текст, добавить новость, разместить веб-форму на сайте и многое другое.
		Более детальная информация по управлению сайтом содержится в документации пользователя .

Техническая поддержка

Все пользователи продуктов «1С-Битрикс» могут направить вопрос специалистам технической поддержки и получить квалифицированную консультацию. С целью повышения эффективности обработки потока обращений от пользователей продуктов «1С-Битрикс», работа Службы поддержки организована непосредственно на сайте компании.

Обратиться в Службу технической поддержки можно через сайт «1С-Битрикс» . Для ответов на уже созданные обращения в техподдержку можно использовать почтовые сообщения .

Если у вас есть вопросы по выбору продуктов, редакции или комплектации, по оформлению заказа, выбору партнеров для разработки вашего сайта, обратитесь в службу поддержки через наш сайт. Ответы на технические вопросы вы найдете в .

Задать вопрос

Служба техподдержки

Чтобы обратиться в службу технической поддержки, необходимо авторизоваться на сайте. Если вы еще не зарегистрированы, вам будет предложено пройти быструю регистрацию. Вы будете авторизованы, не дожидаясь подтверждения по электронной почте, и сразу сможете направить свое обращение сотрудникам службы техподдержки.

В обычном режиме поддержка работает с 10:00 до 19:00 по московскому времени с понедельника по пятницу, кроме праздничных дней Российской Федерации. Если у вас есть купон на , укажите его при отправке вопроса!

Задать вопрос

Оставить отзыв

Пожалуйста, предоставьте всю информацию, необходимую для ответа. Для того чтобы избежать дополнительных вопросов, рекомендуем использовать следующие простые правила:

При создании обращения укажите все источники, где вы искали и не нашли ответ. Это избавит вас от получения ссылок вместо ответа.

Задавайте вопрос там, где его ждут:

• Вопросы, связанные с ошибками на хостинге, лучше адресовать вашему хостеру;
• Консультации и советы разработчиков сайтов вы сможете получить на специальном сайте: ;
• О неработающем сайте лучше всего писать в техподдержку:

Предоставьте необходимую информацию:

• Опишите свои действия, которые привели к проблеме - с одной стороны, ошибка может быть здесь, с другой - это даст возможность отвечающему самостоятельно пронаблюдать проблему;
• Укажите, что вы ожидали увидеть - часто нормальная работа программы воспринимается как ошибка;
• Укажите, что вы увидели - приведите полный код ошибки, обычно сообщение об ошибке дает информацию о ее причинах;

Не приводите в обращении данные, которые не имеют отношения к делу. Определите для себя, что именно является проблемой и четко ее сформулируйте. Избыток информации только затянет решение проблемы.

И можете быть уверены, что потратив немного времени на соблюдение этих правил, вы сэкономите время на решении проблемы.

Регламент

Регламент работы службы технической поддержки

Время реакции на обращение зависит от уровня поддержки. Если вы являетесь коммерческим клиентом (покупателем продуктов) или партнером "1С-Битрикс", обязательно авторизуйтесь на сайте с логином и паролем, предоставленным вам при покупке продукта или во время регистрации ключа. Иначе ваши запросы будут классифицированы по уровню обслуживания «Некоммерческие клиенты».

Уровень поддержки	Некоммерческая	Клиенты (стандартная, оперативная, VIP)	Партнеры (стандартная, оперативная)	Спецобращения
Режим работы	с 10 до 19 часов московского времени, кроме праздников и выходных			24 часа, 7 дней в неделю
Максимальное время реакции *	24 рабочих часа	6, 4, 2 рабочих часа	5, 3 рабочих часа	1 час
Срок действия поддержки	не ограничен	1 год	не ограничен	1 год
Доступ к закрытому форуму	-	+	+	+
Поддержка по телефону (ICQ, Skype и т.д.)	-	-	-	+
Привлечение разработчиков к проблеме	-	да, но длительность рассмотрения не ограничена		+
Проблемы в работе продукта	только если повторяется на коммерческой версии	+	+	+
Анализ внедрения по производительности	-	-	-	+
Анализ внедрения по безопасности	-	-	-	+
Консультации по настройке базы данных	-	только в рамках документации, размещенной на сайте		+