Идеальный скрипт для продаж любого продукта. Конверсия зашкаливает. Скрипты продаж по телефону – техники, примеры и шаблоны эффективных звонков Как правильно разговаривать по телефону продажа услуг

Научиться разговаривать по телефону со своими клиентами желает каждый. Не просто поговорить, а суметь предложить ему то, от чего нельзя отказаться. Во всяком случае, сделать это тяжело. Об этом навыке речь пойдет именно сейчас.

Лидом называется человек, который, скорее всего, осуществит желаемое вами действие. Не упустить его – это целое искусство, которое можно и нужно постичь. Это можно сделать, изучив скрипт продаж, что представляет собой некий план разговора с вашим лидом. И выполнение этого алгоритма, если можно так сказать, ведет к достижению необходимой цели.

Скрипты продаж по телефону

В каждой конкретной ситуации преследуются разные цели. То есть, все скрипты продаж имеют свои особенности. Но, все же, есть общие правила по составлению плана телефонного разговора.

1. Равенство.

Нужно всегда помнить, что вы ничем не уступаете своему клиенту. Так же, как и он вам. То есть, не нужно никого уговаривать или унижаться перед кем-либо. Но, не надо и грубить или вести себя по-хамски. Вы должны проявить себя истинным профессионалом. Вести себя по-дружески и стараться помочь своему собеседнику в решении той или иной проблемы.

2. Сотрудничество.

Скрипт продаж должен предусматривать около 10 вопросов, ответы на которые вы знаете еще до начала разговора. Предметом беседы может быть мысль, которая подобно мячу переходит между вами и вашим клиентом. Чтобы контролировать этот мяч, нужно постоянно вести разговор, то есть задавать вопросы.

Скрипт продаж по телефону пример

Как начинать продажи по телефону ?

Есть такая фраза – «все мы родом из детства». Довольно глубокий смысл скрыт в этом утверждении. Взрослый человек подобен ребенку. Прежде, чем дать он пожелает подтверждения своих намерений.

Например:

– Добрый день. Я Николай. Меня заинтересовала информация о…
– Добрый день. Мое имя Александр. Я вас правильно понял, вы желаете …?
– Да.
– Отлично. Уточните, пожалуйста – как именно …?
-Поступим таким образом…
– Как вас найти?
– Я из …

Скрипты продаж по телефону: Дожим клиента

Вступительная часть беседы, которая идет согласно нашему плану, позволяет понять, что именно нужно вашему клиенту. И какой его интерес? Вопросы типа, что, зачем и почему дают гарантию того,что клиент потом не отступит, мол – «меня это не интересует».

Не забудьте уточнить важные для вас моменты: электронный адрес, телефон, способ оплаты и тому подобное. При этом не давите на собеседника. Ему нужно дать время на принятие решения. Но не предоставляйте клиенту права диктовать условия. Сами установите правила, обозначьте временные границы.

– Отлично, Николай. Действуем следующим образом – через два дня я отправлю вам коммерческое предложение согласно вашим пожеланиям. После этого, я свяжусь с вами и мы выясним насчет оплаты и прочее.

Неплохо в разговор впишутся уточняющие вопросы вроде:

Хорошо? Согласны? Если не против?

Такие моменты показывают не вашу слабость, а желание найти решение, удовлетворяющее всех.

Скрипты продаж по телефону: Разговор после раздумий

Второй телефонный разговор будет проще. И вы, и ваш собеседник знаете друг друга и цель беседы. Важно окончательно определиться с намерениями клиента.

Например:

– Алло. Здравствуйте. Это Николай?
– Да, здравствуйте.
– Александр вас беспокоит. Мы с вами разговаривали по поводу…
– Да. Помню.
– Я проработал обещанное коммерческое предложение. Соблюдены все ваши пожелания. Документ отправлен вам на электронную почту.
– Да. Получил и ознакомился.
– Как ваш настрой. Готовы ли вы сотрудничать с нашей компанией на предложенных условиях?

И тут наступает момент кульминации. В случае положительного ответа клиента, разговор продолжается. Сделка заключена и все довольны.

Отрицательный ответ сигнализирует вам о нежелании клиента сотрудничать или о препятствующих этому обстоятельствах. Здесь не нужно уговаривать и доказывать что-то.

Стоит просто спросить о причине отказа – «Здорово. Напоследок хотел спросить, что же именно помешало вам принять наше предложение?»

Обычно, после прямого вопроса следует не менее конкретный ответ. Если ваши возможности позволяют вам решить данную проблему, предложите это. «Как вовремя. Специально для вас есть отличное предложение. Вы можете …»

Решение проблемы клиента позволит не упустить его.

Он поймет, что все его препятствия перестали быть помехой. Продажа товара или услуги станет намного проще. Когда же, причина выдуманная, клиент продолжит водить вас за нос. Не стоит его держать в таком случае.

Скрипты продаж по телефону: Обработка возражений

Очень важный момент, часть клиентов начинает сливаться именно из не проработанных , особенно таких популярных как дорого или слишком дешево, в скриптах нужно предусмотреть варианты для закрытия базовых возражений, это поможет увеличить конверсию.

Возражения начинают возникать когда есть неуверенность покупателя в целесообразности покупки, когда не заданы вопросы которые могли предотвратить возражения.

Для грамотной обработки возражения необходимо выявить его истинность. Если возражение ложное (клиент может просто так его высказать), то ни один продуманный и логический аргумент не сработает.

Скажите, это единственная причина, которая вас удерживает? или есть что-нибудь еще?

Допустим, этот вопрос мы уладим. Есть что-нибудь еще, что нам надо обсудить?

Допустим, мы учли ваши пожелания в этом, есть еще какие-нибудь вопросы? …в принципе, вы согласны, единственное, что нам нужно решить, – это вопрос с ” указать возникший нюанс”?

Примерный алгоритм работы с возражениями, используется, если у клиента есть интерес к сделке, но его останавливает одна причина

1. Выслушать

2. Если возражение типично для контекста разговора (отправьте на email, нам не интересно и т д) использовать обработку, приведенную в вашем скрипте (примеры можно скачать по ссылке в конце статьи).

3. Если возражение может скрывать под собой более глубокую причину отказа (дорого, я подумаю, сам перезвоню и т д), то необходимо выявить его истинность и обработать конечное возражение по скрипту.

4. Перейти к следующему шагу переговоров (обработка другого возникшего возражения, повторная обработка такого же возражения либо обговаривание действий по сделке или следующему шагу взаимодействия с клиентом)

Пробуйте и начинайте продавать по телефону. Удачи и отличных результатов.

Внимание!

Предлагаю разработку скриптов продаж, холодный или горячий звонок, любой товар или услуга, для продаж по телефону или лично. Быстро, профессионально, эффективно!

Заказы принимаю по емэйл: R eklama@сайт или

Информационные технологии современного общества предусматривают особые подходы при формировании маркетинговой стратегии определенной коммерческой организации. Сейчас никого не удивишь продажами в сети Интернет, с помощью специализированных приложений на вашем смартфоне или посредством телефонных заказов.

В этом ключе, для сотрудников компании, работающих в отделе сбыта, необходимо выработать единые методы в процессе общения с потенциальными покупателями или заказчиками. Да и для простых фрилансеров , которые работают дома, также подойдут все советы, о которых говорится в статье.

Итак, далее мы рассмотрим перечень рекомендаций, которые помогут сформулировать элементарные правила ведения телефонного разговора с клиентами и заказчиками, что может в значительной степени повлиять на эффективность функционирования успешного бизнеса .

Универсальные принципы бизнес-общения по телефону

Золотое правило менеджмента гласит, что от рациональной организации рабочего процесса прямо пропорционально зависит конечный результат. Отсюда, насколько бы ни был профессионально подкованный исполнитель, неблагоприятные условия труда и отсутствие соответствующего технологического обеспечения смогут свести на нет все старания ответственного сотрудника.

В конечном итоге, работодатель должен обеспечить следующие условия, с помощью которых, достижение заданных целей не составит труда для персонала.

Во-первых , обязательное использование средств, способных изолировать шумы от окружающей среды, которые негативно сказываются на качестве связи. В этом случае необязательно предоставлять каждому сотруднику отдельный кабинет с шумоизоляцией, а достаточно обеспечить телефонами с функцией активного шумоподавления. Если работаете дома, то сами организуйте себе такие условия.

Такой подход обеспечит бесперебойную связь продавца с потребителем, без негативного влияния сторонних звуков, доносящихся от других операторов.

Во-вторых , потребительский «фидбек». Активное внедрение маркетинговым отделом анкетирования или иных способов оценивания со стороны постоянных покупателей, позволит вывести на качественно новый уровень способы предоставления сервиса и определить универсальные методы правильного общения с потенциальными клиентами в режиме прямого контакта или телефонного разговора.

Принцип №1: информативное и, одновременно, лаконичное приветствие.

Удачный старт телекоммуникации между субъектами делового общения невозможно представить без соответствующего обращения к клиенту.

А именно, существуют два возможных сценария развития событий:

1. «Приветствие + название организации или структурного подразделения компании»: Здравствуйте/добрый день! Спичечная фабрика «Огонек»/отдел кадров спичечной фабрики «Огонек»!
2. «Приветствие + название организации или структурного подразделения компании + имя сотрудника»: Здравствуйте/добрый день! Спичечная фабрика «Огонек»/отдел кадров спичечной фабрики «Огонек», Александр слушает!

Стоит отметить, что имя сотрудника специально вынесено в конец предложения, чтобы человек на другом конце провода смог его запомнить и в дальнейшем у него не возникало дискомфорта при разговоре.

Принцип №2: правильная интонация – основа успеха!

Суть в том, что существуют вербальные и невербальные способы общения. Вербальные – языковые средства, а невербальные – интонация, мимика, жесты. Естественно, во время разговора по телефону в вашем арсенале не найдется места жестикуляции. Следственно, слова и интонация – все, что у вас есть. И если возможные сценарии удаленного разговора можно предугадать до мелочей и быть готовым к развитию практически любых ситуаций, тогда с интонацией дела обстоят несколько иначе.

Интонация способна передавать эмоциональное состояние собеседников, а также она подвержена аналитической деятельности в контексте заинтересованности сторон во время переговоров по заключению сделки. Поэтому, сотрудник компании обязан, на машинальном уровне, энергично и доброжелательно разговаривать, даже если клиент не испытывает положительные эмоции.

При этом область диафрагмы должна быть свободна от механического воздействия, иначе издаваемые звуки, при исключительно голосовом общении, обретают эффект безразличия.

Принцип №3: «закон 2-го гудка»

«Закон 2-го гудка» – правило психологического воздействия на потребителя, особенность которого, заключаются в следующем:

1. Если ответить на звонок по телефону в пределах 1-го гудка у звонящего создается впечатление, что у организации существует недостаток клиентов. Это может негативно сказаться на взаимоотношении субъекта коммерческой деятельности и потребителя.
2. Если не поднимать трубку продолжительное время, после 5-6-го гудка, звонящий может занервничать и попросту отказаться от ваших услуг, обратившись к конкурентам.

Вследствие вышесказанного, «правило 2-го гудка» – золотая середина, которая не сможет негативным образом оказать влияние на заинтересованное лицо. К тому же, несколько секунд, перед ответом на звонок, позволят абстрагироваться от обыденных дел и сконцентрироваться на разговоре.

Принцип №4: время – деньги!

Как бы банально это не звучало, однако время – единственный невосполнимый ресурс человечества. Потому, стоит бережно относиться ко времени потенциальных и, уж тем более, постоянных клиентов!

Позвонив на телефонный номер, прежде чем перейти к сути вопроса, в обязательном порядке поинтересуйтесь, а может ли абонент поговорить с вами. Если нет, перезвоните в любое удобное для него время. Таковой подход, прежде всего, показывает ваш уровень воспитанности, профессионализма, а также отношения к клиентам.

Схема построения правильного обращения довольно проста:
«Приветствие + название организации + имя + вопрос о возможности дальнейшего разговора + цель звонка»

Принцип №5: извинение – признак слабости

Капитализм, в каком бы то ни было проявлении, не терпит слабости. Менеджер по продажам и вовсе не имеет право извиняться за потраченное клиентом время на общение по телефону! Почему это важно? Во-первых, он не сможет получить удовлетворения от произведенного заказа, ибо извинениями вы подталкиваете потребителя задать себе вопрос: а стоило ли оно того? Во-вторых, вы проявляете собственную слабость и неуверенность.

Данная проблема решается заменой извинения благодарностью. Например: «благодарю вас за проведенное время» или «спасибо за то, что воспользовались услугами нашей компании».

Принцип №6: исключите громкую связь

Не используйте громкую связь. Клиента может напугать сама мысль о том, что кто-то подслушивает ваш разговор. Это неприемлемо при бизнес-общении априори.

И самое главное, у собеседника может сложиться впечатление, словно у вас есть более важные дела ежели трата времени на звонок.

Принцип №7: расстановка приоритетов

Хотите правильно организовать деловое общение? Не допускайте саму возможность совмещение телефонного разговора и прочих дел, которые не относятся к проверке или предоставлению информации потребителю из подручных источников!

Заключение

Естественно, в каждой сфере коммерческой деятельности существует определенная специфика ведения бизнеса, а также способы делового общения, как с партнерами, так и с клиентами. Однако вышеописанные принципы предлагают систему универсальных подходов в организации общения по телефону с клиентами для компаний или индивидуальных лиц различных сфер деятельности.

Монотонные гудки телефона прерывает унылое «Алло» , произнесенное так, что даже через трубку можно увидеть печальное выражение лица call-менеджера.

И здесь происходит невероятное…

Все вопросы, которые хотелось задать, улетучиваются сами собой, а на смену им возникает непреодолимое желание повесить трубку.

Впрочем, нахрапистое «Говорите» или равнодушное «Я Вас слушаю» тоже не слишком-то радуют ваших клиентов.

Телефонные переговоры – один из самых сложных видов деловых коммуникаций.

От умения сотрудников вести переговоры по телефону зависит успех и репутация компании, которую они представляют.

Дж. Д. Рокфеллер однажды заметил:

«Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить так же, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов заплатить больше, чем за что-либо другое».

Клиенты часто составляют свое мнение об уровне интернет-магазина по телефонной беседе. И грамотно построенный разговор может склонить потенциального клиента к покупке именно у вас.

Важно понимать, что кроме четкости и интонации особую роль играют произнесенные слова и фразы – одни способствуют поддержанию разговора, другие выполняют функцию отпугивания.

О выражениях, которые помогают установлению контакта, мы обязательно поговорим в другой статье.

А сегодня давайте рассмотрим фразы, от использования которых в разговоре с клиентом по телефону лучше воздержаться.
После каждой из них мы приводим более лояльную формулировку.

9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону

1. «Я не знаю »
   Альтернативный вариант: «Позвольте, я уточню этот вопрос» («Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию» ).2. «Не могу Вам ничего обещать»
   Альтернативный вариант: «Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос» .3. «Я Вас не понял»
   Альтернативный вариант: «Уточните, пожалуйста» («Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю» ).

   4. «Вы меня не так поняли»
   Альтернативный вариант: «Разрешите мне пояснить еще раз» («Я хотел сказать, что…» ).

   5. «Вы должны»
   Альтернативный вариант: «Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…» («Замечательно будет, если Вы…» ).

   6. «Вы не правы »
   Альтернативный вариант: «Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом…»

   7. «Одну секундочку» («Не вешайте трубку, оставайтесь на линии»)
   Альтернативный вариант: «Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?»

   8. «Это последний товар на складе»
   Альтернативный вариант: «Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро» .

   9. «Как Вы нас нашли?»
   Альтернативный вариант: «Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?».

А теперь – для тех, кто жаждет продолжения…

4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами

• Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.
• Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».
• Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате». Сухой заученный текс следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.
• Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т.д.

Вот, в принципе, и все на сегодня. Если у вас возникло желание дополнить наш список – не стесняйтесь в комментариях.

Непременное условие плодотворных, долговременных коммерческих отношений - хорошо выстроенная связь между деловыми партнёрами (например, продавцом и покупателем товара или услуги). Идеальным вариантом было бы заключение после первого знакомства, но, к сожалению, на практике таких случаев почти не встречается - и с учётом всё обостряющейся конкуренции вряд ли они станут более распространены в дальнейшем. В действительности продавцу приходится прикладывать массу усилий, чтобы подвигнуть потенциального покупателя хотя бы рассмотреть предложение, и воздействовать в этом случае приходится по всем фронтам.

Одним из способов убеждения, получившим в последнее время особенное признание, является использование скриптов продаж по телефону. Что это такое, чем скрипты отличаются от сценариев, как следует правильно их составлять и использовать в реальных переговорах - читайте ниже.

Структура скриптов продаж

Начать следует с терминов. Скрипт телефонных продаж - это набор заранее заготовленных реплик (взаимозаменяемых отрывков разговора), используемых менеджером для привлечения и закрепления внимания потенциального клиента в начале разговора, а позднее - для формирования у последнего желания заказать (приобрести) предлагаемый товар или услугу.

Важно : в практике продаж по телефону неопытные переговорщики часто путают понятия «скрипт» и «сценарий». Оба эти термина относятся к сфере звонков и имеют принципиальное сходство, однако есть и различие: скрипт - это готовый, неизменяемый (за исключением заранее определённых переменных) набор фраз, составленный грамотным маркетологом; он охватывает все возможные ситуации — от восторга до резкого неприятия потенциального покупателя. Сценарий же - это более гибкая, но и заведомо неполная структура, дающая гораздо больший простор фантазии менеджеру телефонных продаж. В этом случае окончание разговора как минимум наполовину зависит от его личных дарований, в то время как неудачное использование скрипта на 80% лежит на совести его составителя.

Иначе говоря, задача менеджера, использующего скрипт - подбирать и вовремя произносить нужные фразы исходя из контекста ситуации; применяющего сценарий разговора - импровизировать, используя имеющиеся «заготовки».

Разработка по-настоящему качественного скрипта телефонных продаж (впрочем, как и сценария) - довольно сложный процесс; готовый текст обойдётся заказчику в несколько тысяч долларов. Кроме того, в отдельных случаях придётся подыскивать сотрудников, способных адекватно озвучивать фразы. Именно поэтому начинающему предпринимателю, ещё не имеющему в распоряжении достаточно средств и не располагающему штатом специалистов, вероятно, придётся искать другие варианты привлечения клиентов - например, можно или дать рекламное объявление в традиционных или цифровых СМИ.

Важно : невозможно с одинаковой эффективностью использовать один и тот же скрипт продаж по телефону для реализации разных товаров или услуг. Чтобы максимизировать количество заключаемых договоров сотрудничества или купли-продажи, обязательно нужно применять индивидуализированный подход не только к каждой категории реализуемой продукции, но и иногда к каждой конкретной ситуации - в частности, совершению «холодных» и «горячих» звонков. Поэтому для руководителя компании, заинтересованного в повышении продаж, будет разумнее заказать текст у профессионала, а не скачивать в Интернете готовые образцы скриптов. Многие из них действительно неплохи, однако ориентированы на разговор с другой целевой аудиторией, а значит, не возымеют должного влияния при использовании не «по назначению».

Скрипт телефонного разговора можно разработать и самостоятельно, ориентируясь на положительный опыт конкурентов и на лучшие размещённые в открытом доступе примеры. В таком случае имеет смысл разрешить менеджеру слегка отклоняться от списка реплик и разнообразить разговор; это позволит время от времени пополнять скрипт «находками» участников диалога.

• реализация товаров и услуг посредством «холодных» и «горячих» звонков - основное направление деятельности компании;
• в отделе продаж по телефону работают как минимум три менеджера (если их меньше, проще и быстрее будет отправить их на курсы повышения квалификации или самостоятельно обучить основам ведения диалога без скриптов);
• в настоящее время эффективность отдела продаж нельзя назвать удовлетворительной (при этом настоятельно рекомендуется предоставить самым эффективным менеджерам свободу действий, иначе их личная эффективность может снизиться).

Следующий важнейший фактор при написании скрипта телефонных продаж (пусть даже это реклама ) - определение его направленности на «холодную» или «тёплую» («горячую») аудиторию:

1. «Тёплый» звонок совершается потенциальному клиенту, которому уже известно о компании и о предлагаемых ею услугах. В большинстве случаев речь идёт о разовых или нерегулярных заказах (приобретениях), при осуществлении одного из которых покупатель оставил свои контактные данные, зарегистрировался на сайте организации или иным образом проявил готовность к дальнейшему сотрудничеству. Цель менеджера отдела продаж - напомнить человеку о существовании компании, предложить ему новые услуги или товары и (в идеале) превратить в постоянного клиента. Обычно для достижения положительного результата, при условии использования качественного скрипта или сценария, достаточно одного разговора; не стоит бояться просьбы клиента перезвонить позже: вполне может случиться, что в настоящее время он действительно занят или просто хочет как следует обдумать предложение.
2. «Холодный» звонок осуществляется потенциальному клиенту, будь то частное лицо или руководитель крупной компании, который или вовсе не слышал о представляемой менеджером организации, или имеет о ней самое общее представление. В таком случае цель сотрудника отдела продаж - как можно доходчивее объяснить, чем именно его фирма занимается и почему может оказаться полезной, а то и стать основным деловым партнёром для собеседника. Количество положительных ответов при совершении «холодных» звонков на порядок меньше - как вследствие недостаточной таргетированности (особенно если это адресные предложения купить новый кухонный комбайн или очередное уникальное украшение), так и по причине невозможности составления единого всеобъемлющего скрипта: слишком велико разнообразие целевой аудитории. Последний фактор заставляет задуматься об использовании вместо скриптов сценариев, однако и такое решение сопряжено с рядом трудностей, а исход беседы будет ещё больше зависеть от личных качеств менеджера, что в условиях унификации не совсем удобно.

Важно : важнейшее условие при составлении и использовании любого скрипта продаж - уважение к потенциальному клиенту. Собеседник должен ощущать себя главным действующим лицом, ответственным за принятие окончательного решения. Менеджеру же, ведущему разговор по телефону, отводится роль консультанта - не больше и не меньше. Ни в коем случае не следует открыто давить на человека или навязывать ему беседу, если тот оказывается от неё: лучше перезвонить в удобное время и приобрести постоянного клиента, чем настоять на продолжении диалога и остаться ни с чем.

Как уже упоминалось, скрипт телефонных продаж - это набор связанных между собой реплик. Ниже будут рассмотрены основные составляющие любого скрипта - от приветствия до заключительной части - в зависимости от типа звонка: «холодного» или «тёплого».

Приветствие клиента

Как и каждый адекватный разговор, звонок с целью продажи товара или услуги по скрипту должен начинаться с адресованного клиенту приветствия - в достаточной степени вежливого (не стоит делать его слишком чопорным), официального и дружелюбного (с этим перегибать, уклоняясь в фамильярность, также не нужно).

Приветствие логичнее всего совместить с представлением: менеджер должен назвать себя и указать, какую компанию он представляет. Это обязательное условие: находящемуся на другом конце провода человеку принципиально важно знать, с кем он говорит и чего от него изначально хотят.

Стандартные фразы приветствия для «тёплого» и «холодного» звонка совпадают:

• «Здравствуйте!»;
• «Добрый день!»;
• «Доброе утро!»;
• «Добрый вечер!»;
• «Рады вас приветствовать!».

• «Доброго времени суток!»;
• «Приветствую!»;
• «Привет!»;
• «Разрешите с вами поздороваться» и так далее.

Важно : во время «тёплого» разговора сразу после приветствия следует употребить имя (или имя и отчество) потенциального клиента, указанные им при регистрации на сайте или аналогичных условиях. Делать то же, осуществляя «холодный» звонок, крайне не рекомендуется: это скорее напряжёт собеседника, не имеющего пока представления о том, кто и зачем хочет с ним поговорить. С большой вероятностью, услышав своё имя, тем более произнесённое слишком официальным тоном, он просто откажется продолжать разговор. Кроме того, нельзя (исходя из тех же соображений) при приветствии употреблять фамилию абонента: обычно она рассматривается как значительно более конфиденциальная информация, и её излишнее упоминание вызовет скорее неприязнь или страх, чем доверие. Впрочем, если менеджер до этого уже разговаривал с клиентом и знает о его предпочтениях, использование фамилии вполне допустимо.

При совершении «тёплого» или «холодного» звонка представиться можно следующим образом:

• Меня зовут (опционально - фамилия; затем - имя и желательно отчество), я представляю компанию (фирму, организацию, общество с ограниченной ответственностью, национальную корпорацию) (полное или, если есть, сокращённое официальное название);
• Я сотрудник (название организации) (фамилия, имя, отчество);
• Я занимаю должность (название должности) в компании (название компании); меня зовут (фамилия, имя, отчество) - и так далее.

Важно : если звонок «холодный», то есть совершается неподготовленному абоненту, после представления необходимо очень кратко, в нескольких словах, объяснить, чем компания занимается и при необходимости упомянуть наличие социальных инициатив (к примеру, изучение ).

Заключительная часть приветствия во время осуществления «холодного» звонка - вопрос, как можно обращаться к собеседнику (наиболее правильная форма - «Как я могу / как можно к вам обращаться?»). Получив ответ, менеджер может переходить к следующей части скрипта продаж по телефону.

Совет : если собеседник называет своё имя (или имя и отчество), это само по себе свидетельствует о его готовности продолжать разговор. В дальнейшем она может ослабнуть, однако следует до самого конца поощрять проявленную инициативу. Полученные данные необходимо записать на бумаге или в компьютере, чтобы в дальнейшем не совершать ошибок, а в идеале - включить абонента в клиентскую базу. Если же взявший трубку человек уже на этапе приветствия отказывается представляться, менеджер может, в зависимости от агрессивности его поведения, или попытаться продолжить разговор, не понуждая собеседника предоставлять информацию, или, если это заведомо бесперспективно, как можно корректнее попрощаться.

Вопрос, следует ли после явного и энергичного отказа потенциального клиента совершать повторный звонок с целью продажи товара или услуги, остаётся открытым. Если сотрудник отдела продаж обладает крепкими нервами и спокойно выносит необъективные замечания, эксперимент можно повторить; если нет - следует или вычеркнуть неблагодарного абонента из базы, или доверить дело менее чувствительному менеджеру.

Выяснение обстоятельств

Перейдя ко второй части скрипта, необходимо уточнить, может ли потенциальный клиент общаться прямо сейчас.

Фразы для «тёплых» и «холодных» звонков в этом случае одинаковы:

• «Могу ли я с вами поговорить?»;
• «Могу ли я вам рассказать о нашем предложении?»;
• «Есть ли у вас время выслушать наше предложение?»;
• «Удобно ли вам сейчас разговаривать?»;
• «Можете ли вы уделить мне несколько минут?»;
• «Есть ли у вас возможность потратить десять минут, чтобы услышать наше предложение?» и т.д.

Если клиент отвечает отказом, необходимо уточнить, когда можно будет перезвонить:

• «Через какое время я могу вам перезвонить?»;
• «Можете ли вы выслушать меня позже?»;
• «Когда вам будет удобно поговорить?»;
• «Могу ли я связаться с вами (перезвонить) в течение дня?».

Совет : ни в коем случае не стоит настаивать на продолжении разговора, если клиент к нему не готов и открыто декларирует это. Вполне возможно, у него есть объективные причины; может быть, он просто не испытывает в данный момент желания общаться с менеджером. Повышенное упорство сотрудника отдела продаж просто отпугнёт или разозлит абонента; значительно разумнее узнать, когда он будет в состоянии продолжить разговор, или, если собеседник положил трубку, самостоятельно перезвонить через несколько часов. Следует принимать во внимание и возможные помехи связи: может оказаться, что соединение было разорвано не по желанию или даже вопреки воле абонента.

Уточняющие вопросы

С этого момента можно переходить к сути беседы. Но поскольку, согласно принципам использования скриптов продаж, главным лицом должен чувствовать себя получатель звонка, необходимо сделать так, чтобы он сам описал свою проблему. Разумеется, просто просить об этом не стоит: это по меньшей мере невежливо, а в целом - с большой вероятностью приведёт к преждевременному завершению разговора; зачем абоненту рассказывать о своих насущных потребностях малознакомому или вовсе незнакомому собеседнику? Действовать надо тоньше, используя корректные, не вызывающие отрицательных эмоций фразы.

При совершении «тёплого» звонка можно применять следующие конструкции:

• «Понравился ли вам товар (название), который вы недавно приобрели?»;
• «Довольны ли вы качеством оказанных вам услуг (наименования)?»;
• «Недавно вы заходили в наш интернет-магазин. Нашли ли вы то, что искали?»;
• «На прошлой неделе вы совершили в нашем магазине покупку. Подошла ли она под ваши запросы?» - и т.д.

Чуть сложнее начать диалог по делу с потенциальным покупателем во время «холодного» звонка. В этой ситуации необходимо предварительно обозначить границы проблемы, а уже затем поинтересоваться, хочет ли абонент от неё избавиться.

Ключевые фразы будут выглядеть приблизительно следующим образом:

• «Не приходилось ли вас сталкиваться с (описание проблемы)?»;
• «Случалось ли у вас (описание ситуации)?»;
• «Часто ли вам приходится (суть вопроса)?»;
• «Не задумывались ли вы о том, как справиться с этой проблемой?»;
• «Не желаете ли вы получить возможность избавиться от (описание ситуации)?»;
• «Мы можем предложить выход. Желаете послушать?»;
• «У нас есть решение. Могу ли я вам о нём кратко рассказать?»;
• «Мы знаем, как вам помочь. Если позволите, я проинформирую вас о нашей новинке (название, описание)».

Важно : на этапе выявления проблемы не стоит слишком задерживаться на обсуждении самой неприятной ситуации. Если клиент любит жаловаться, менеджер рискует потратить на увлекательный (а обычно не очень) разговор несколько часов, в результате «обработав» за весь рабочий день одного потенциального покупателя. Если, напротив, абонент не склонен распространяться о возникающих в его жизни сложностях, он через какое-то время просто замкнётся в себе, и продолжать конструктивный диалог станет практически невозможно; менеджеру придётся или долго «вытаскивать» клиента из ступора, или попрощаться с ним, вынужденно перенеся звонок на другой день. Оба решения хотя и не предполагают исключения абонента из клиентской базы, но существенно снижают продуктивность работы и, стало быть, влияют на финансовое благополучие самого менеджера.

Обозначение цели звонка

Теперь, настроив потенциального клиента на нужный лад, можно переходить к представлению предлагаемого компанией товара или услуги. Если звонок «тёплый», необходимо упомянуть ранее совершённые им покупки и обрисовать достоинства нового предложения по сравнению с предыдущими. Если «холодный» - просто рассказать абоненту, с чем именно он имеет счастливую возможность познакомиться.

Примеры фраз-предложений для «тёплых» звонков:

• «Не так давно вы купили у нас (наименование товара). Теперь мы имеем возможность предложить вам улучшенную модификацию, обладающую следующими достоинствами…»;
• «На прошлой неделе вы воспользовались нашей услугой (название). С тех пор мы внедрили несколько инновационных решений и рады предложить вам…»;
• «Месяц назад вы заказали в интернет-магазине нашей компании (наименование товара). С того времени наш ассортимент значительно расширился, и вы можете приобрести по умеренной цене…»;
• «Вы - наш постоянный покупатель. Предпочитаемый вами товар (название) приобрёл новую, улучшенную модификацию, о которой я готов (готова) вам рассказать»;
• «Готовы ли вы приобрести наш товар из обновлённой линейки?» - и т.д.

Конструкции для «холодных» звонков:

• «Рады предложить вам наш инновационный товар (название)»;
• «Позвольте рассказать вам о достоинствах предлагаемой нами услуги (наименование, описание)»;
• «Не желаете ли заказать у нас новый, никем более не выпускаемый товар (название, признаки уникальности)?» - и т.д.

Важно : уже на этом этапе, если слушатель соглашается, можно переходить к заключению контракта или оформлению заказа. При этом у постоянного клиента достаточно просто получить устное разрешение на обработку заявки, а у нового (при «холодном» звонке) придётся предварительно узнать персональные и контактные данные (номер телефона, виртуальный почтовый ящик и почтовый адрес). Если же потенциальный клиент отказывается «сотрудничать», менеджеру следует плавно подвести его к следующему этапу - работе с возражениями. Нельзя делать это излишне резко и агрессивно: такое поведение чревато прекращением разговора и потерей покупателя.

Проработка возражений

Следует сразу уточнить: цель сотрудника отдела продаж - не одержать в споре верх над клиентом (это приятно, но непродуктивно), а как можно внимательнее его выслушать и предложить свои контраргументы, мягкие, но объективные и убедительные. Заведомый обман и давление на потенциального покупателя по умолчанию исключены: это скорее обернётся скандалом, чем поможет наладить с абонентом прочные взаимовыгодные отношения.

Наиболее часто встречающиеся возражения клиентов и возможные ответы на них:

1. «Мне такой товар не нужен ». Поскольку до того абонент уже согласился, что ему не чужда указанная проблема, есть смысл убедить его и в необходимости покупки:
   • «Предлагаемый нами продукт (наименование товара или услуги) наилучшим образом решит вашу проблему»;
   • «Наш товар поможет вам чувствовать себя увереннее в (описанные ранее ситуации)»;
   • «Мы гарантируем, что наше инновационное предложение поможет вам справиться с (описание проблемы)»;
   • «Просто попробуйте (название) и убедитесь, что это просто и быстро».
2. «Я уже покупаю в другом месте» . Самая серьёзная ошибка в данном случае - вместо того, чтобы продолжать хвалить свой продукт, перейти к критике конкурентов. Такое поведение менеджера вряд ли вызовет симпатию слушателя и, скорее всего, будет расценено как некорректное. Лучшие фразы-контраргументы:
   1. «Наше предложение лишь расширит спектр ваших возможностей»;
   2. «Вы сделали отличный выбор, но наш товар (наименование) позволит вам, кроме (описание продукции конкурента), ещё и (перечень уникальных функций товара)…»;
   3. «Ваше решение почти идеально, но мы может предложить новые функции, недоступные в приобретаемых вами товарах»;
   4. «Мы не предлагаем заменить ваших поставщиков, а просто хотим расширить ваши возможности нашим предложением (описание товара или услуги).
3. «У меня нет времени на разговор» . Здесь, учитывая возможность реального возникновения проблемы, следует поступить как и раньше: уточнить, когда можно перезвонить абоненту, и вежливо попрощаться.
4. «Это слишком дорого» . Если получатель звонка приводит такой довод, значит, он в принципе заинтересован товаром и готов рассмотреть разумные предложения. Отвечать следует фразами:
   • «Наш товар действительно стоит чуть дороже, зато обладает дополнительными функциями (перечислить самые важные)»;
   • «Только в течение этой недели мы готовы предложить скидку (размер скидки и другие условия)»;
   • «Если вы приобретёте два товара из нашего нового каталога, третий получите за полцены (бесплатно)»;
   • «Мы готовы предоставить скидку на первый заказ (размер скидки)».

Если менеджер будет достаточно настойчив и вежлив, в конце концов ему удастся убедить клиента согласиться на приобретение товара или услуги - или по крайней мере договориться о повторном звонке, что само по себе является залогом будущего успеха. Теперь, добившись результата, можно распрощаться с покупателем, оставив его в предвкушении получения товара или услуги.

Завершение разговора

Прощание должно быть столь же вежливым, что и приветствие; ни при каких обстоятельствах нельзя его затягивать - это ещё больше утомит и так слегка перегруженного информацией абонента.

Лучшие фразы для завершения разговора при «тёплых» и «холодных» звонках:

• «Спасибо за то, что уделили немного времени!»;
• «Благодарю за разговор, надеюсь на дальнейшее сотрудничество»;
• «Будем рады любому вашему обращению»;
• «Наш специалист перезвонит вам, чтобы уточнить детали»;
• «Спасибо за приятную беседу!»;
• «До свидания!»;
• «Всего хорошего!».

Важно : при прощании, особенно после удачно завершённого разговора, менеджер может слегка отклониться от скрипта продаж и использовать собственную заключительную формулу - главное, чтобы она не была излишне сухой или, напротив, панибратской.

Образцы скриптов продаж по телефону

Ниже приведены три скрипта телефонных продаж для самых распространённых случаев: клиент сразу идёт навстречу («тёплый» звонок); поначалу отказывается от диалога («холодный» звонок); считает предложение слишком дорогим.

Образец №1

Менеджер (М.): Добрый день, Николай Петрович! Разрешите представиться, меня зовут Елена, я менеджер компании «Просто Обувь».

Клиент (К.): Здравствуйте.

М.: Удобно ли вам сейчас разговаривать? Наша беседа отнимет у вас не более пятнадцати минут.

К.: Да, у меня есть десять минут.

М.: Две недели назад вы заказали в нашем интернет-магазине галоши «Семейные» из новой коллекции «Осень-2018». Довольны ли вы качеством приобретённого товара?

К.: Да, очень доволен. Благодаря увеличенному размеру они отлично облегают ногу, а ещё не промокают. Спасибо, отличный товар.

М.: Великолепно! Теперь у нас есть для вас новое предложение - галоши «Семейные плюс». Они не только комфортны в носке и не промокают, но и обладают водоотталкивающим эффектом, что придаст вашему передвижению по лужам ещё больше элегантности. Теперь даже в самой сложной ситуации ваши галоши будут блестеть, как будто только что с витрины. Могу ли я предложить вам пару из обновлённой коллекции по цене 7500 рублей?

К.: Водоотталкивающий эффект? Очень интересно, но, к сожалению, после приобретения ваших галош из прошлой коллекции я не могу себе позволить новую пару. Мне нужно ещё заплатить за квартиру и накормить аквариумных рыбок.

М.: Только сегодня мы предлагаем вам замечательные водоотталкивающие галоши «Семейные плюс» с привлекательной скидкой: 30% за каждую пару. Кроме того, если вы закажете две пары, вы получите в подарок тюбик нашего крема для обуви.

К.: Скидка 30%? Тогда это выходит даже дешевле, чем я заказывал предыдущие. Тем более дополнительная пара мне точно не помешает. Хорошо, спасибо, я согласен. Оформляйте заказ.

М.: Отлично, благодарю вас за то, что уделили время. Скоро вам придёт SMS с уведомлением об отправке заказа. До свидания, Николай Петрович!

К.: До скорых встреч!

Образец №2

М.: Здравствуйте! Меня зовут Павел Николаевич, я представитель треста «СпецБетон», мы занимаемся поставками цемента во все уголки страны. Как можно к вам обращаться?

К.: Здравствуйте. Никак, не интересуюсь.

М.: Позволите тогда немного рассказать о нашем уникальном предложении? У вас найдётся буквально десять минут?

К.: Хорошо, давайте.

М.: Случалось ли вам заливать фундамент некачественным раствором и после испытывать эстетические муки при виде трещин и неровностей?

К.: Нет, ни разу.

М.: Но у вас есть земельный участок?

К.: Да, вот думаю, что бы там посадить в этом году.

М.: Да не сажайте ничего, лучше постройте домик. А для начала залейте хороший фундамент. Воспользуйтесь нашим цементом или готовым раствором - как показывают исследования наших экспертов, он надёжнее остальных на 20% и схватывается быстрее в три раза. Вы получите плотную равномерную подушку буквально в те же сутки.

К.: Продолжайте, я заинтересован. А сколько стоит?

М.: Ввиду выдающегося качества за каждый литр раствора мы берём 50 рублей, однако только в течение ближайших полутора лет действует ограниченное предложение: всего 20 рублей за литр. Работы - за счёт организации.

К.: Да нет, всё-таки дороговато.

М.: Да, вы правы, наш раствор чуть дороже, чем у конкурентов. Зато вы можете быть уверены, что ваш домик не смоет весенним паводком, а фундамент простоит не один десяток лет!

К.: Хорошо, давайте оформим заказ.

М.: Будьте добры, назовите вашу фамилию, имя, отчество, номер телефона и почтовый адрес.

К.: Леонид Захарович, +7912345678, Москва, Пеньковское шоссе, дом 15, вход слева.

М.: Отлично, благодарю за внимание! В ближайшие дни с вами свяжется наш менеджер для уточнения деталей и отправки заказа. Всего хорошего!

К.: До свидания.

Образец №3

М.: Приветствую вас! Меня зовут Порфирий Геннадьевич, я менеджер по работе с клиентами компании «РосСерьга». Могу ли я узнать, как к вам обращаться?

К.: Клава. Здравствуйте.

М.: Добрый вечер, Клавдия! Можете ли вы уделить разговору несколько минут?

К.: Да, могу. Только недолго.

М.: Разумеется. Скажите, любите ли носить серьги? Или предпочитаете носить браслеты?

К.: Нет, вы знаете, я отдаю предпочтение серьгам.

М.: Тогда позвольте порекомендовать вам наше новое предложение: уникальное ювелирное изделие из золота, покрытого тонким слоем платины, с несколькими натуральными рубинами «Рябинка». Цена этого украшения, разработанного известнейшими мордовскими ювелирами, - всего 22 тысячи рублей.

К.: Сколько?! Нет, слишком дорого, спасибо, до свидания!

М.: Не торопитесь отказываться. Только сегодня я могу сделать вам скидку на заказ. Приобретая эти серьги, вы заплатите всего лишь 18 тысяч рублей.

К.: Нет, дороговато. Извините.

М.: А в подарок вы получите элегантный мешочек для хранения изделия из чистого бархата обычно он стоит 3 тысячи рублей, но для наших новых клиентов - бесплатно. Подумайте: сегодня вы сможете сэкономить 7 тысяч рублей!

К.: Целых 7 тысяч? Ну что ж делать, беру. Давайте закажу.

М.: Благодарю за ваше согласие. Через несколько минут с вами свяжется наш менеджер из отдела заказов и уточнит детали. Доброго вечера, Клавдия!

К.: Всего хорошего.

Теперь, представляя, как именно составляются и работают в действительности скрипты продаж, предприниматель может приступать к написанию своего - или заказать текст у профессионала, а затем проверить его на соответствие перечисленным выше пунктам.

Как из 10 звонков сделать 10 продаж — видеоурок

Подводим итоги

Скрипт продаж по телефону помогает автоматизировать работу менеджеров с потенциальными клиентами, а также повысить эффективность бизнеса. При этом особо талантливых сотрудников можно освободить от обязанности придерживаться алгоритма, предоставив им большую свободу выбора. Главное - получить на выходе результат, а не заставить весь отдел повторять неизменяемый текст.

Любой скрипт обязан быть грамотно написан, составлен в соответствии с общей структурой продающего разговора и предоставлять потенциальному заказчику достаточно возможностей для диалога. Ведущую роль в беседе должен играть будущий клиент, а позвонивший ему специалист является лишь консультантом. На всём протяжении общения менеджеру стоит сохранять выдержку и присутствие духа – только тогда можно рассчитывать на продуктивное и долговременное общение с новым покупателем.

Эта статья объяснит, как вежливо настроить клиента на продолжение беседы, расскажет, какие вопросы помогут прочитать мысли заказчика, продемонстрирует, как разговорить покупателя и получить его контактные данные.

Универсальные скрипты предусматривают ответы на любые вопросы и возражения клиента - но только в теории. Внедряя алгоритм разговора с покупателями, компании ждут быстрых результатов. Если продажи не растут и уровень сервиса не улучшается, руководители думают: «Этот скрипт не работает». Берут другой сценарий, но ситуация не меняется. Причина: менеджеры приучаются не выслушивать клиентов, а механически повторять скрипты. В итоге покупатель чувствует, что задача продавца - не помочь ему, а без запинки произнести шаблонные фразы. Поэтому не адаптированный к реалиям компании скрипт разговора с клиентом по телефону не дает результатов.

В 2015 году мы ввели четыре скрипта: для первичного входящего звонка клиента, повторного звонка менеджера, приглашения на показ объекта и общения с риелтором. Сценарии создавали с помощью консультантов, отталкиваясь от собственного опыта работы с клиентами. Структуру выбрали такую: приветствие, разрешение на вопросы, вопросы менеджера для выявления потребностей, ответы на вопросы клиентов, предложение товара, снятие возражений, результативное завершение разговора.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

Через три месяца увидели: отдельные речевые модули не работают. Клиенты негативно реагировали на те или иные вопросы и фразы менеджеров, перебивали продавцов, не давали ответить на возражения и пр. Мы проанализировали записи разговоров и выделили три блока, которые вызывали проблемы: начало беседы, работа с возражениями, сбор контактных данных. После этого внесли изменения, которые могли бы исправить ситуацию. Когда устранили ошибки, конверсия первичного обращения потенциальных покупателей во встречу выросла вдвое, конверсия в продажи увеличилась на 25 %. Как действовать менеджерам, чтобы сделка не сорвалась?

Отсутствие банал ьности - основное правило общения с клиентами по телефону

Рекомендация. Не усложняйте скрипт разговора с клиентами по телефону малозначащими вопросами и оборотами, которые удлиняют разговор. Такие фразы не содержат никакой информации для клиента. Покупатель теряет интерес к беседе и желание общаться. Поэтому позаботьтесь, чтобы каждый вопрос продавца был важен и понятен для потенциального заказчика.

Например, наши менеджеры после приветствия интересовались: «Могу ли я задавать вам вопросы?». Клиенты не понимали, почему они должны отвечать, вместо того чтобы выяснять подробности у продавца. Поэтому покупатели брали инициативу на себя («Я сам буду спрашивать») или реагировали резким отказом. Разговор с самого начала складывался неудачно.

Как это работает. Мы не могли полностью отказаться от модуля, в котором сейз осведомляется, можно ли задавать вопросы. Если менеджер начнет расспрашивать клиента без разрешения, собеседник также разозлится. Поэтому скорректировали формулировку: «Мы можем предложить вам различные проекты. Чтобы подобрать лучший, могу я задать вам несколько вопросов?». Такая подача не возмущает покупателей. Они понимают: вопросы нужны, чтобы удовлетворить их потребности и не тратить время на обсуждение лишних деталей. После того как поменяли фразу, почти не получаем негативных ответов.

• Скрипты общения с клиентом: как повысить средний чек на 15 %

Отвечайте на возражение вопросом

Рекомендация. Менеджеров учат: чтобы снять возражения клиента, объясните преимущества покупки. Но если человек заведомо уверен, что товар не подходит или стоит дорого, он закроется психологически и вряд ли внимательно выслушает продавца. Чтобы избежать этой ситуации, научите сейлзов задавать альтернативные вопросы. В результате покупатель задумается, что для него важно в товаре или услуге, и самостоятельно придет к решению о покупке.

Как это работает. Мы решили вместо прямых ответов ввести в скрипт уточняющие вопросы, чтобы покупатель открылся для диалога.

Пример 1. Клиенты часто спрашивают: «Почему эти батареи так странно выглядят?». Менеджер отвечает: «Это электрические обогреватели, они…» - но заказчик перебивает: «Электрическое отопление дорогое! Мне нужен газ». В такой ситуации бесполезно объяснять, что электрическое отопление дешевле газового и работает на основе полезного для здоровья кварцевого излучения. Покупатели ошибочно считают все электрообогреватели дорогими в эксплуатации, поэтому отказываются обсуждать с продавцом их установку.

Сделали акцент на экономической выгоде для клиентов. Теперь менеджер, услышав подобное возражение, замечает в ответ: «Вам важно, как это выглядит или сколько вы сэкономите с такими обогревателями?». Клиент задумывается о преимуществах, которые может получить, и прислушивается к советам продавца.

Пример 2. Мы продавали только готовое жилье. В нашем регионе стоимость такой недвижимости выше, чем построенной под заказ. В 2015–2016 годах клиенты стали значительно экономить, а многие конкуренты - демпинговать. Поэтому, когда менеджер озвучивал цену готового жилья, покупатели возражали: «Дорого». Переубедить их продавец не мог.

Мы ввели в скрипт разговора с клиентами по телефонууточняющий вопрос: «Что для вас в данном случае важно - быстро въехать в дом или купить дешевле?». Когда поняли, что большинство клиентов готовы подождать и при этом сэкономить, стали развивать направление по строительству домов под заказ. И теперь в ответ на возражение покупателя предлагаем вариант дешевле без ухудшения качества, если клиент согласен ждать.

• Техника телефонных переговоров: 6 советов, чтобы не растеряться

Не допускайте ошибку и не заканчивайте разговор с клиентом

Рекомендация. Если менеджер в конце разговора спрашивает: «Когда я могу вам позвонить, чтобы пригласить на показ объекта или на встречу?» - покупатель в большинстве случаев отвечает: «Я сам позвоню». Случается, что клиент не оставляет контактных данных, так как звонит с чужого номера или с рабочего телефона. Это может привести к срыву сделки.

Чтобы избежать провала, измените прямой вопрос менеджера. Цель вопроса - заинтересовать заказчика. В этом случае он захочет оставаться на связи.

Как это работает. Мы включили в скрипты цепочку вопросов, задача которых - «раскрыть» клиента. Работа с ними состоит из трех этапов.

Первый этап: передача инициативы. Вместо того чтобы настаивать на звонке, менеджер в конце беседы эмоционально говорит: «Будет здорово, если вы сами наберете! Когда мне ждать вашего звонка?». Задача продавца - добиться от покупателя времени и даты следующего разговора.

Второй этап: подстраховка. Продавец уточняет: «Если в это время вы не сможете связаться с нами по каким‑то причинам, могу я набрать вас тогда‑то?». Если клиент соглашается, менеджер спрашивает: «На какой номер позвонить?».

Прием действует: покупатель с готовностью оставляет контакты. Продавец, который явно заинтересован в дальнейшей работе, располагает к себе клиента.

Третий этап: предложение, от которого трудно отказаться. Этап необходим, если заказчик упорствует и на все попытки менеджера отвечает: «Я сам позвоню». В этом случае менеджер интересуется: «Могу я отправить вам на электронную почту или в WhatsApp подробную информацию об объектах, которые мы обсуждали? Вы сможете вдумчиво выбрать то, что для вас интереснее». Другой вариант: «Могу я через два дня отправить вам на e-mail или в WhatsApp информацию о новых акциях, которые сейчас в разработке?». Такое предложение «цепляет» клиентов, поэтому они оставляют номер телефона или электронный почтовый адрес.

• Как правильно писать коммерческое предложение: 10 хитрых приемов

Результат

Мы вовремя выявили и исправили ошибки в скриптах разговоров с клиентами по телефону. С 2015 года качество работы менеджеров намного улучшилось. За счет этого количество закрытых сделок выросло на 25 %.

Кроме того, в кризис мы выстояли, развили новое направление и сейчас расширяем бизнес. При этом в нашем регионе за последние два года 70 % строительных компаний закрылись.